société : Le circuit du visa pour l'Italie



société : Le circuit du visa pour l'Italie
Le temps d'attente pour les légalisations ramené à 12 jours
Fini les longues files d'attente, les nuits banches passées sur le trottoir à attendre que les portes du consulat s'ouvrent… Ce temps est révolu. Depuis le 30 mars, le consulat d'Italie de Casablanca, dont le souci est de réduire le temps d'attente et de réaffecter le personnel du guichet au back-office pour augmenter la capacité des traitements de dossiers, a ouvert, dans un quartier résidentiel de Casablanca, le Centre italien d'assistance visa et légalisation (CIAO).


«C'est une société indienne, VFS (Visa facilitation services), qui gère maintenant toutes les demandes de visa et de légalisation, encaisse pour le compte du consulat les perceptions consulaires et se charge de nous transmettre les dossiers.

Mais la décision finale nous revient», explique Nicola Lener, Consul général d'Italie.
16 personnes travaillent en permanence au CIAO.
Ouvert de 8h à 17h, près de 500 personnes s'y rendent chaque jour. Et pour gérer tout ce monde, l'organisation est obligatoire. Aussi un système de rendez-vous téléphonique a été mis en place et est géré par 5 personnes. En tout, elles reçoivent entre 2.000 et 3.000 appels par jour.

«Au départ, nous avions pris la décision de recevoir toute personne qui se présentait au CIAO. Mais très vite, nous nous sommes rendu compte que c'était difficilement praticable, vu le nombre important de demandeurs… D'où l'introduction du système de rendez-vous téléphonique (022.77.46.46). Six lignes étaient disponibles, mais encore une fois, ça s'est avéré insuffisant.

On est donc passé à 30 lignes numériques et on a mis en place un répondeur automatique en arabe dialectal et en français pour orienter les demandeurs», précise Nicola Lener.
Ce nouveau mode de fonctionnement permet ainsi de mieux gérer les demandes. Les opérateurs prennent note des noms, prénoms et numéros de passeport et indiquent ensuite un numéro à fournir le jour du rendez-vous qui est fixé deux, maximum trois jours après. Une fois le rendez-vous pris, les demandeurs se présentent sur place. Dès 8h du matin, les portes du CIAO s'ouvrent.

Six personnes s'occupent de la queue à l'extérieur et à l'entrée, des «mobiles officiers» vérifient ensuite les passeports et fournissent aux demandeurs une assistance visant à s'assurer que la liste des documents constitutifs du dossier est complète. Un agent de sécurité donne ensuite à chaque demandeur un numéro fourni par un système de gestion liste d'attente en fonction de la nature du visa demandé. Les usagers sont par la suite orientés vers les deux salles d'attente, d'une capacité de 300 personnes environ, équipées d'écran plasma, de musique, de distributeurs de boissons… pour un maximum de confort.
«Nous avons huit guichets en tout.

Ils sont répartis en fonction de la nature de visa. En une heure, 80 personnes sont prises en charge. Le traitement au niveau des guichets ne dépasse pas 5 minutes.
Les femmes enceintes, les handicapés et les personnes âgées sont prioritaires», souligne Abdallah Ouazzani, responsable du centre.
Une fois les dossiers remis au guichet, tous les documents sont mis dans des enveloppes munies d'un code barre. Ainsi, toutes les données du demandeur sont directement insérées dans le système évitant une perte de temps au personnel du consulat.

Ces mêmes enveloppes sont mises dans d'autres plastifiées sur lesquelles est collée une étiquette en couleur avec le nom, prénom, numéro de passeport ainsi qu'un numéro de référence. «C'est pour faciliter le dispatching au niveau du consulat. Le vert correspond aux visas Schengen, le bleu pour les demandes de visa de travail et regroupement familial et le jaune pour les légalisations.

Grâce au code barre, le consulat peut savoir en temps réel qui a demandé le visa, le nombre de demandeurs dans la journée et la nature des visas demandés. Par ailleurs, grâce au numéro de référence qui est remis au demandeur, ce dernier peut également à travers Internet (www.vfs-it-ma.com) accéder aux informations d'ordre général, aux procédures de gestion des dossiers et faire le suivi de l'avancement de son dossier», souligne Vineeth Aravind, directeur opérationnel.

Les dossiers sont ensuite mis sous scellés dans des coffres et transférés le lendemain dans des caisses en Inox munies de cadenas sécurisés pour éviter le vol. «Nous disposons également d'un système de sécurité avec alarme et d'un bureau de vidéo surveillance avec 12 caméras placées à l'extérieur et à l'intérieur», poursuit Abdallah Ouazzani.

Une fois que le consulat valide l'octroi des visas, la restitution des passeports pour les visas Schengen et affaires se fait au niveau du CIAO et au consulat de 9h à 11h pour les visas de travail et regroupement familial. «Depuis qu'ils ont instauré ce nouveau système, ça va plus vite. On a plus à attendre des jours entiers, à faire la queue… et surtout on a plus à passer par les "smsaras" qui n'hésitent à pas nous demander des sommes pharamineuses», témoigne une jeune femme. Tous ceux qui sont présents ce jour-là au CIAO confirment ses propos.

Aujourd'hui, ce nouveau système commence à donner ses fruits. Concernant les légalisations de documents, le temps d'attente n'est plus de 14 mois, mais de 12 jours maximum. «Nous avons déjà fait l'expérience dans d'autres pays d'Asie; cela a eu des effets très positifs. Nos débuts ici ont certes été difficiles mais nous sommes en train d'y remédier afin de donner satisfaction à tous les demandeurs de visa. La prochaine étape sera l'introduction des visas biométriques prévue pour le printemps 2008», conclut Nicola Lener.

REPÈRES
Les visas en chiffres

> Avril 2006 : 1.470 visas octroyés, dont 180 de travail
> Avril 2007 : 5.330 visas octroyés, dont 3.800 de travail
> De janvier à avril 2006: 6.866 demandes de visas dont 1.420 de travail
> De janvier à avril 2007: 14.500 demandes de visas dont 9.700 de travail
> En 2006, 130 visas affaires ont été octroyés contre 336 en 2007
> En 2006, 200 visas Schengen ont été octroyés contre 474 en 2007.
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Le pourquoi du nouveau centre

Dès l'inauguration du CIAO, un vrai remue-ménage et chaos ont régné dans le quartier résidentiel, provoquant ainsi la colère des riverains.

En effet, du jour au lendemain, ce dernier est envahi par un nombre infini de personnes qui, sans aucun respect, jetaient leurs ordures partout, se servaient des murs des maisons et des arbres en tant qu'urinoirs…

En réaction, les habitants du quartier ont fait circuler une pétition adressée aux autorités signifiant tout le chaos et l'insécurité qui découlent de cette nouvelle situation. «Nous comprenons parfaitement la réaction des voisins. Au début, nous recevions beaucoup de monde.

Par ailleurs, les demandeurs viennent accompagnés de leurs proches. Cela a provoqué également une prolifération des intermédiaires… Mais il faut préciser que cela est valable pour tous les consulats», explique Nicola Lener. Aussi, d'ici quelques semaines, le CIAO sera transféré dans un autre quartier du côté de la route d'Azemour.

Il s'agit d'un édifice plus grand, d'une superficie de 1.200m- au sol et sur 3 étages. Le déménagement se fera pendant le week-end pour éviter de perturber les procédures. Les demandeurs disposeront ainsi de plus d'espace.

«Et pour éviter les concentrations dans la rue, une salle sera aménagée pour ceux qui accompagnent les usagers», dit Abdallah Ouazzani.

le matin


         
 
                         
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