Une critique positive peut avoir de très bons effets



En matière de compliments, les managers manifestent beaucoup de retenue. Un reproche formulé d’une manière indélicate laisse des traces. Un recadrage ne doit pas se focaliser sur la personne en difficulté mais sur ses actes, ses résultats.

Compliments sincères ou faux, reproches molles ou exagérés, formuler certains sentiments n’est pas toujours facile pour un manager. Pour Malgorzata Saadani, coach international ICC et DG du cabinet ANC Communication, une critique positive devient un compliment si elle est bien formulée.

Que ce soit pour faire des reproches ou des compliments, la tâche n’est jamais facile. Quels sont les pires défauts en la matière ?

En matière de compliments, les managers manifestent beaucoup de retenue. Complimenter quelqu’un qui a atteint ses objectifs n’a rien d’exceptionnel puisque cela fait partie de ses obligations. Il existe aussi les faux compliments de manière à manipuler les individus. Enfin, il y a les éloges creux du type : «Je suis très satisfait de votre travail. Continuez de la sorte». C’est une formule qui ne peut pas être prise au sérieux, si elle est tout le temps interchangeable et trop vague.
En matière de reproches, la situation la plus récurrente consiste à s’en prendre à la personne et non pas aux faits.
Un reproche formulé d’une manière indélicate laisse des traces. Les incriminés ont souvent du mal à avoir une réaction saine et la situation peut dégénérer en conflit ou bien générer des tensions larvées, des incompréhensions, du non-dit.
Le fait de reprocher en public ses torts à quelqu’un provoque souvent un effet de démotivation.

Quelles sont les conséquences de ces actes sur le management des individus ?

Bien évidemment, on risque de provoquer une démotivation qui peut se généraliser à travers un effet domino. Les conséquences peuvent impacter sérieusement la productivité d’une entreprise.
Il faut savoir que les compliments tout comme les reproches sont des actes courants de management qui ont leur poids et que les managers ne s’en rendent pas compte. De plus en plus, les managers sont critiqués dans leur façon de faire. On exige beaucoup d’eux : on s’attend à ce qu’ils soient équitables, courtois, bienveillants...

Comment faire pour identifier les signes d’un mauvais management ?

Quand l’entreprise dispose des moyens et des outils et que le manager ne sait pas comment fédérer ou motiver correctement son équipe, il y a manifestement problème. Il ne doit être ni trop arrogant ni trop laxiste, il se doit tout simplement d’être un manager attendu sur ses résultats, à savoir sa gestion de l’entreprise, sa vision RH et enfin les résultats de fin d’année. Dans beaucoup de cas, le leadership d’une personne, qui n’est pas donné à tout le monde, peut servir à donner une image convaincante, surtout quand il s’agit de formuler des reproches ou des félicitations.

Comment formuler un reproche sans trop démotiver la personne ?

Recadrer une personne dans son travail est important pour un manager. Cela fait partie de ses prérogatives. En d’autres termes, il est nécessaire pour redonner un nouveau souffle, remotiver une équipe en berne, déclencher un signal d’alarme en cas de relâchement ou de faute professionnelle de parler aux collaborateurs, leur rappeler l’importance de leur mission et leur faire prendre conscience des erreurs à ne pas répéter.
Il est vrai que ce genre de situations n’est pas facile puisque la nature humaine est hostile à la confrontation. A mon avis, deux choses sont importantes pour un bon recadrage. Premièrement, un manager doit établir un contrat moral avec son ou ses collaborateurs en difficulté. Ce qui signifie que le manager doit se poser la question de ce qu’il attend de son collaborateur et vice-versa. Plutôt que de se focaliser sur ce qui ne va pas, mieux vaut se demander ce qu’il devrait faire pour que cela aille bien. C’est important.
Deuxièmement, il faut établir des règles de fonctionnement. De plus en plus, les entreprises travaillent sur des chartes d’éthique pour rappeler des règles basiques à leurs employés comme l’implication, l’intégrité, le bon sens...
Attention, toutefois ! un recadrage ne doit pas se focaliser sur la personne en difficulté mais sur ses actes.
Enfin, il faut revenir à la charge quand il le faut et en intégrant une graduation dans les propos. Le ton doit être professionnel et sans ambiguïté. Un manager doit parfois rappeler les règles et, s’il le faut, menacer le collaborateur de sanctions. Il en va de la cohésion de l’équipe. Un dérapage impuni peut ruiner le fonctionnement d’une entreprise et démotiver une équipe.

En quoi les compliments peuvent-ils affecter le comportement ou le rendement d’un collaborateur ?

Les félicitations et la reconnaissance des mérites sont d’importants outils de gestion des individus, et peuvent être une source de motivation non négligeable. Mais pour trouver un terrain fertile, ils doivent être adaptés à chaque individu et à sa personnalité.
Un compliment vrai doit être concret, établi sur des faits précis. Il est préférable de féliciter par exemple un collaborateur sur son code vestimentaire en lui rappelant qu’il représente parfaitement l’entreprise. Pareil pour une présentation power point en disant qu’on apprécie la clarté du message, particulièrement la qualité de l’argumentation. Le faire tout en étant hypocrite revient à lui donner de l’aumône.
Bref, le compliment doit être le plus objectif possible afin de le rendre crédible et d’éviter qu’il soit perçu comme de la manipulation.
Des propos bienveillants sont bien accueillis s’ils s’inscrivent dans la philosophie de l’entreprise et surtout dans la pratique quotidienne, soit lorsqu’une réelle culture de motivation existe au sein de la structure et que les collaborateurs reçoivent aussi des félicitations individuelles.

Avis d’expert Anass Benjelloun Zahr, DG de Mawazin.com : «Il faut permettre à la personne concernée de progresser et de capitaliser sur son erreur»

C’est toujours délicat de recadrer quelqu’un, surtout qu’un reproche peut être assimilé à une atteinte à l’intégrité de la personne. En fin de compte, il faut critiquer les actes, pas les personnes. Avant de prendre une décision, je mets donc les idées au clair : quels reproches je souhaite faire ? Sur quels faits précis ? Et quelles sont les conséquences du dérapage ?
Néanmoins, j’ai pour principe de ne pas laisser traîner les choses quand les règles sont bafouées. L’objectif est de permettre à la personne concernée de progresser et de capitaliser sur le dysfonctionnement.
Et je suis souvent amené à le faire, surtout lors des pics d’activité. Certains collaborateurs ne sont pas conscients de l’importance ou de l’urgence d’un dossier et continuent de travailler comme si de rien n’était. Il faut alors les secouer. Mais, même un reproche doit se faire dans le respect total du collaborateur.
J’ai pour règle de le faire en aparté, à l’écart des autres collaborateurs pour ne pas créer de tension supplémentaire ou de sentiment d’humiliation qui peut démotiver la personne. Autrement, c’est tout le circuit du travail qui sera perturbé et cela va à l’encontre des principes de l’entreprise.
Autre point important, un reproche nécessite des éléments factuels. Un reproche doit être basé sur des faits, de manière ferme, en exprimant son mécontentement et se termine par une note positive avec comme objectif que l'objet du reproche ne se reproduise plus. Si reproches il y a, on doit pouvoir les expliquer en se basant sur des données précises. Car si le terrain n’est pas balisé, l’entretien peut tourner court.
Le collaborateur en sort en victime et le manager a l’impression d’avoir mal encadré son collaborateur. Pendant l’entretien, je commence par les points positifs avant d’entamer ce qui ne va pas. Cela permet de ne pas anéantir le moral du collaborateur d’un coup.
Les félicitations sont également importantes. Il est vrai que les managers s’en soucient peu, mais il ne faut pas oublier que c’est un levier de motivation parmi d’autres.
Aux yeux des collaborateurs, il est très important que les encouragements positifs soient fondés et se réfèrent à des réalités objectives. Ils n’apprécient pas d’être complimentés pour ce qui leur semble être des futilités.
Pour moi, quand il s’agit de féliciter quelqu’un, c’est d’abord lorsque le collaborateur prend des initiatives pour réaliser ses objectifs. Il n’attend pas qu’on soit derrière pour lui dicter à chaque fois ce qu’il doit faire.
Je pense que la meilleure façon de les formuler est d’apprécier la qualité du travail accompli, et ce qu’il représente pour le collaborateur. Dès lors, il sera facile de faire des compliments de manière ciblée et personnelle. Un compliment ne coûte rien et c'est une excellente façon de motiver ses troupes. On peut très bien dire à un collaborateur qu’il a fait du bon travail si c’est vrai. Ce genre de contact régulier est passible de fidéliser ce talent.
Il arrive aussi que certaines personnes s’épanouissent véritablement lorsque leur supérieur s’occupe d’elles régulièrement et leur donne des feed-back positifs. Cependant, le fait de féliciter ne peut être conçu dans le cadre de l’accomplissement de devoirs quotidiens et protocolisés qui sont liés à la bonne pratique d’un métier. Les félicitations ne peuvent avoir de valeur que si elles sont spécifiques et valident une participation active au développement de l’entreprise à court, moyen ou long termes. En d’autres termes, elle doit couronner les performances individuelles mais aussi celles du groupe.
Adapter sa manière de féliciter signifie ici profiter des occasions officielles et être généreux au quotidien dans ses compliments, lorsque ceux-ci sont mérités, évidemment.

Avis d’expert Omar Kindi, DG du cabinet Ek Developpement : «L’important n’est pas de critiquer mais de dire au collaborateur ce qu’on attend de lui à l’avenir»

En matière de reproches, je pense que toute critique est la bienvenue, pourvu qu’elle porte sur le travail ou un comportement lié au travail. Il arrive souvent qu’une personne soit critiquée sur son physique, son handicap...
De telles remarques sont une atteinte à la dignité des gens. Une règle importante est de dissocier le comportement de l’identité et essayer d’éviter tout reproche ayant trait à la personnalité. Tenez-vous en à son comportement.
Hormis cela, le jugement est bon à prendre. Mais attention, il faut se méfier des gens qui critiquent tout le temps sans apporter de solutions, d’alternative.
Il est aussi utile de s’assurer qu’on respecte soi-même les règles de convenance. Si ce n’est pas le cas, il est inutile de s’attaquer aux autres, sauf si l’on désire vraiment créer un conflit ouvert. Une fois cette question personnelle réglée, on doit avoir le courage de s’attaquer au problème de front sans aucune agressivité.
Il s’agit de même de ne pas réagir à chaud. Les réactions immédiates se font dans l’expression d’une colère tournée vers l’autre. Dans tous les cas, il est important de s’appuyer sur des faits pour éviter un harcèlement moral. De même, une critique constructive donne souvent de bons résultats. Cependant, il faut rester ferme sans être blessant car certains comportements sont parfois dictés par une mauvaise passe.
Autre exemple de reproche est de montrer ce que l’on souhaite au lieu de dire ce qui ne va pas. Le tout en restant concret, factuel sur les attentes.
Cet échange doit aboutir à des solutions. Il faut faire en sorte que le salarié en propose lui-même. On gagne déjà une forme d’implication. Enfin, terminer sur une bonne note pour le motiver davantage. L’important est de se focaliser sur ce qui reste à faire. La clé d’un recadrage consiste à être toujours sincère, à dire ce que l’on pense, en faisant la part des choses entre son impression et les faits.
Quant aux compliments, ils sont aussi importants car féliciter quelqu’un revient à reconnaître son travail. Bien évidemment, il faut faire attention à l’interprétation qu’on donne à ces éloges au risque d’insulter l’intelligence des autres.
Un compliment doit respecter certaines règles et doit être fait en dehors de tout contexte manipulatoire. Il n’est pas question de formuler un compliment en ayant en tête de demander quelque chose plus tard.
Les individus sont souvent sensibles aux arguments fondés et objectifs, se référant à leurs prestations. Ils trouvent souvent désagréable d’être félicités fréquemment pour des prestations qu’ils considèrent comme normales et faisant simplement partie de leur travail.
On doit complimenter le comportement idoine de la personne ainsi que la qualité de son travail. Le faire fréquemment sans trop d’exagération est aussi un bon moyen pour entretenir la motivation des individus.


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