Un client vous lâche : rattrapez-le !



Un client vous lâche : rattrapez-le !
Les réclamations des clients mécontents ne sont pas toujours traitées à leur juste valeur. Pourtant, leur capital de satisfaction est le gage de la perennité de votre entreprise. Rappel des règles commerciales de base.

Méfiez-vous de l'eau qui dort
Vous pensez que, si votre client ne se manifeste pas, c'est qu'il est satisfait ? Prenez garde aux déconvenues. Peut-être est-il justement en train de consulter vos concurrents... Le silence radio d'un client qui pèse 5 % de votre chiffre d'affaires est toujours inquiétant.
« C'est un peu comme une épouse qui ne vous reproche jamais rien et qui s'en va un beau jour sans rien dire », note Frédéric Chartier, formateur spécialiste de la vente, installé à Lyon.

Balayez devant votre porte
Rejeter la faute sur son client, qui « de toute façon n'est jamais content », n'est pas plus efficace... Quand tous les services en interne préfèrent se voiler la face, la porte est ouverte à de graves dérives. Rappelez-vous : même râleur, un client paie ses factures. « Etre sur la défensive ou reprocher le problème au client est un des moyens les plus sûrs pour le perdre », s'amuse Ralph Hababou, directeur général de PB-RH Conseil, un spécialiste de l'esprit de service, qui a recensé dix façons de perdre ses clients à tout jamais. Une entreprise peut être aveugle et ne pas savoir déchiffrer les signaux d'alerte. Si votre client râle... dites-lui merci !

Ne faites pas la sourde oreille
« Ne laissez jamais un client sans réponse », clame Bernard Averous, conseiller qualité auprès du groupe La Poste et co-auteur de Mesurer et manager la qualité de service. Conseil basique ? Pourtant, certaines entreprises ne traitent que les clients qui réclament en envoyant un courrier avec accusé de réception... Quand un client exprime une insatisfaction, en réalité il manifeste sa fierté d'appartenance à votre marque, à votre société. Simplement, vous êtes en train de le décevoir. « Même une PME doit mettre en place des indicateurs simples d'écoute du client », estime Patrick Flandre, qui conseille, par exemple, de constituer un binôme - cadre commercial et cadre de production - pour interviewer un client mécontent. Cela renvoie un signal fort de considération et de reconnaissance à l'intéressé, et cela permet aussi au responsable de production de mieux comprendre ce que désire ce client.

Faites amende honorable
Commencer par reconnaître ses erreurs est indispensable pour reconquérir son client. Pour une équipe commerciale, c'est un véritable signe de maturité. Ne dites pas : « Vous êtes parti, bon vent ! » mais plutôt : « Compte tenu des circonstances, je comprends que vous n'ayez pas choisi de nous renouveler votre confiance. » Chez Sony, quand il y a eu erreur ou dysfonctionnement au niveau de la production ou du service, « nous le vérifions en recueillant les points de vue des différents intermédiaires, explique Jean-Marc Bourreau, responsable adjoint du service consommateurs. Et nous savons reconnaître nos torts. Nous ne cachons pas nos erreurs ».

Prenez les devants
« De nombreuses entreprises ont mis en place des systèmes sophistiqués de CRM pour analyser les contacts clients mais très peu s'en servent pour donner de la considération au client », déplore Michèle Boyer, directrice de Qualistar, société spécialiste de la qualité de service. Ainsi, il n'est pas rare de voir un client mécontent passer quinze coups de fil, avoir une dizaine d'interlocuteurs qui notent sa demande sans jamais la traiter, et qu'au final personne ne le rappelle. « Quand France Télécom met un mois à satisfaire votre demande d'une ligne professionnelle avec répondeur alors que vous déménagez vos bureaux, comment ne pas y voir du mépris ? », s'interroge Michèle Boyer. Le client qui vit là une somme d'expériences négatives nuisibles à l'image de l'entreprise ne manquera pas d'aller se fournir ailleurs si la concurrence existe. Le bon exemple à suivre ? Celui du réparateur de pare-brises Carglass : cette société a tellement de considération pour son client qu'elle prend les devants lorsqu'elle a commis une erreur. Si un technicien laisse tomber son marteau sur le capot de la voiture qu'il est en train de réparer (incident assez classique dans ce métier), le client est prévenu avant même de constater les dégâts. Et, bien sûr, la boulette est réparée au plus vite avec un geste commercial en sus. « Carglass fait vivre à ses clients des expériences positives qui marquent sa mémoire favorablement », analyse Michèle Boyer. L'intérêt du client passe avant celui de l'entreprise. Du moins à court terme. Car la gentillesse, le dévouement finissent toujours par payer.

Ne soyez pas radin
« Satisfait ou remboursé »... Combien d'engagements commerciaux claironnés se transforment en eau de boudin dès lors qu'il s'agit de les mettre en pratique ? Des entreprises peuvent ainsi se montrer franchement radines en gestes commerciaux, consentis à l'arraché quand il faut vraiment lâcher un petit quelque chose. Elles ajoutent ainsi du mécontentement au mécontentement.

D'autres, en revanche, sont très généreuses dans les solutions apportées aux problèmes de leurs clients. Remboursements, avoirs, bons d'achat, prises en charge des frais engagés, échanges de produits, cadeaux, prolongations de garantie... la palette est large. « Pour les dédommagements, nous n'avons pas de grilles, nous faisons un geste commercial personnalisé au cas par cas, détaille Massimo Giaquinta, responsable clientèle adjoint de Louvre-Hotels (Campanile, Première Classe, Kyriad). Un petit désagrément très mal ressenti par un client pourra donner lieu à un geste commercial supérieur à celui consenti au client qui ne s'en est pas trop formalisé. » En clair, plus le client hausse le ton, plus il a de chances d'obtenir satisfaction, quand bien même sa requête peut sembler incongrue. Mais dans certaines limites. « Je me souviens, par exemple, d'un client d'un hôtel Campanile furieux qu'on ne lui ait pas porté ses bagages du parking à la réception, note Massimo Giaquinta. Dans son imaginaire, un hôtel, quel qu'il soit, devait lui fournir ce service. »

Mettez-vous en quatre
Vous ne pouvez pas réparer votre erreur, ou satisfaire à cent pour cent votre client ? Rien n'est perdu. Montrez que vos services font des efforts pour corriger le tir, même si vous ne tenez pas les délais. A terme, c'est payant. « On ne lâche pas un fournisseur qui fait des efforts, qui s'améliore ou tente de s'améliorer, remarque Patrick Flandre, de Why Consulting. Même si le fournisseur ne jouit que d'un indice de confiance faible, le client peut être reconquis. »

Sortez les violons
« L'objectif de ma visite, c'est que vous reveniez chez nous. » Quand le client est parti sans rien dire, Frédéric Chartier suggère d'être avec lui le plus direct possible. Jouez franc jeu. « C'est vrai, notre entreprise n'a pas pu vous satisfaire. Comment retrouver votre confiance? » Cette franchise peut payer. N'hésitez pas à avouer au client qu'il représentait beaucoup pour votre entreprise (en chiffre d'affaires) et pour votre vendeur (en commissions). Un client se reconquiert par des faits, des actes, mais également par des mots. « Souvent tout se joue sur le registre émotionnel. Nous autres vendeurs, nous misons beaucoup là-dessus parce que, au final, c'est l'homme qui fait la différence », souligne Frédéric Chartier.

Créez des liens
Le client appelle une fois, deux fois, trois fois... Aucune réponse de son fournisseur ? Conséquence : en règle générale, il bloque la facture de façon à pouvoir entrer enfin en contact avec un commercial... Evidemment, à partir de cet instant, les choses vont commencer à se détériorer ! Cette situation déplorable est pourtant fréquente et due au manque de suivi des clients une fois la commande décrochée. Comme des époux fraîchement mariés qui pensent que c'est gagné et qu'il n'y a plus besoin de faire des efforts, de nombreux commerciaux montrent plus d'ardeur dans la conquête que dans le suivi de leur relation. Or conquérir, voire reconquérir, un client coûte beaucoup plus cher que le fidéliser. Ayez donc des relations régulières et suivies avec vos clients si vous voulez qu'ils vous soient... fidèles.

Soyez obstiné
« Non, c'est non ! » Vous venez d'essuyer un refus cinglant ? Ne baissez pas les bras. Remontez au front. « Une deuxième, voire une troisième fois », soutient Frédéric Chartier. Votre ténacité fera la différence. Ne jamais oublier qu'un client qui dit non aujourd'hui peut très bien revenir vers vous dans six mois après avoir testé l'offre de la concurrence ! « Sur un mois, chaque commercial devrait consacrer du temps à deux ou trois gros clients perdus. Même si on a un a-priori, il vaut mieux tenter quelque chose que ne rien faire. En plus, certains clients perdus n'attendent que ça. Ils ont rompu sous le coup de la colère et n'osent pas vous rappeler. Si vous savez ménager leur ego et leur susceptibilité, bref les aider à sauver la face, vous pourrez facilement les faire revenir ! »

les moyens pour reconquérir un client
- "D'abord résoudre le problème du client et lui donner de la considération "
- "Faire un geste commercial sans perdre sa crédibilité"
- "L'important, c'est de répondre rapidement au client mécontent"

Trop d'entreprises oublient les réclamations de leurs clients, les ignorent, voire les cachent. Or, quand un client insatisfait menace de vous quitter, il exprime en fait sa fierté d'appartenir à votre marque ou à votre entreprise. Il vous envoie un signal qui dit : attention, vous êtes en train de me décevoir ! A partir de cet instant, vous pouvez changer l'impression ressentie par ce client et transformer ce pépin en pépite. Si vous traitez cette réclamation, vous donnez satisfaction à votre client, vous améliorez l'image de votre entreprise et, finalement, vous lui faites gagner de l'argent. Dans nos métiers de services, la solution ne peut venir que du bon sens. Chez Ibis, par exemple, nous avons mis en place le contrat quinze minutes : nous nous engageons à trouver une solution à votre problème en quinze minutes, sinon vous êtes notre invité. Tout cela pour éviter que des réclamations arrivent au siège quand les problèmes peuvent se résoudre d'abord à l'hôtel où ils ont eu lieu. Bien réagir, c'est aussi ne pas tout accepter de ses clients. Si on se soumet complètement, on ne se fait pas respecter. Il faut savoir dire non à un client mécontent ! En mesurant le risque réel de le perdre.

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