Trois pistes pour vendre en temps de crise



Fidéliser les bons clients, jouer la proximité, inciter à l'achat : trois axes pour transformer un prospect en un client.

Fidéliser les bons clients

Fidéliser, c'est la priorité de l'année. Parce que retenir un client coûte moins cher que prospecter. Et parce que clients et acheteurs, en mode panique, peuvent avoir des comportements inhabituels. « En 2009, votre force de vente doit redoubler de marques d'attention envers vos grands comptes [les clients les plus importants en portefeuille] sans pour autant exprimer un excès de crainte de les voir partir. Du coup, cette année, la médiocrité dans le management aura du mal à passer. La force de vente est stressée, elle a peur de ne pas tenir les objectifs... Il faut savoir la recentrer sur ses priorités, l'aider à garder le cap, à ne pas céder à la panique.

Si, en plus de la difficulté à décrocher du business, vous cumulez un mauvais management commercial, il y a fort à parier que le turnover s'accentuera chez les vendeurs. Et les meilleurs partent en premier... Mais il faut rester à l'affût d'opportunités. Certains fournisseurs vont pleurer car leurs clients rationaliseront leur portefeuille : au lieu de trois fournisseurs en place, il n'en restera qu'un, dont la part de marché va mécaniquement grimper. Il faut apprendre à être celui-là. Et, de toute façon le client est infidèle, même en B to B [business to business] . Pour réduire le taux d'attrition, il faudra toujours prospecter un minimum face à des clients de plus en plus zappeurs.

Jouer la proximité

BIENVENUE CHEZ LES CH'TIS ! McCain vient de lancer « L'frite de Ch'nord », des frites à l'ancienne dans un packaging franco-ch'ti. Mais gare à ne pas se tromper de mode ! Après l'authentique et le régional, une nouvelle tendance gagne du terrain : la proximité. Pour les consommateurs soucieux de préserver la planète, il s'agit de ne consommer que ce qui a été produit dans un rayon de moins de 160 km (100 miles), sur le modèle américain des « locavores », qui ne mangent que ce qui a été produit près de chez eux. Surfant sur ce courant, le label du Vaucluse Le Petit Producteur promeut la qualité des fruits et légumes locaux en personnalisant l'étiquette à l'extrême : celle-ci affiche le nom et le visage du producteur. Ainsi, les cerises viennent de chez Marc Rimbert et le melon de chez James Pique, à Pernes-les-Fontaines.

Jouer sur la proximité géographique et psychologique avec le consommateur permet d'emporter son adhésion. Le Petit Producteur séduit désormais d'autres régions, comme la Bretagne. Pas de doute, le client redécouvre que le bonheur est à deux pas. Supermarchés et commerces de quartier reviennent en grâce : « Plus petit donc plus proche, plus complice donc plus présent », décrypte l'agence de designBlack-and-gold. Exit le gigantisme des hypermarchés ou des flagshipstores, ces temples de la vente dédiés à une marque qui y met en valeur tout son « univers » (Apple, Sony...). En 2009, le format in sera modeste pour renforcer la relation avec le client : Lidl vient d'annoncer vouloir s'implanter « au plus près du cœur des villes pour favoriser l'emploi de proximité et la vie de quartier ». Virgin Mégastore s'y met aussi. L'enseigne de produits culturels lance depuis fin 2008 de petits formats, les Red Box (moins de 100 m2), avec une sélection restreinte d'articles édités en petites séries.

Inciter l'internaute à acheter

Des internautes, c'est bien. Mais, en 2009, des clients, c'est encore mieux ! Et tout l'art consiste à passer de l'un à l'autre. « Sous l'influence du Net, le consommateur a multiplié les occasions de zapper et de changer de comportement, constate Alban Roy, directeur général adjoint de G et A Links, agence de publicité et de marketing. Mais, avant de transformer l'internaute en client, il faut en faire un prospect. » Un des moyens pour ce faire est de l'inciter à prendre son téléphone. Ce que les professionnels du marketing appellent le « web call back ». « Il faut passer d'une relation à distance à une approche personnalisée, affirme Alban Roy. Par ce biais, les taux de transformation sont multipliés par dix. » Pensez à inscrire un numéro de téléphone bien visible sur votre site ! Et soyez en mesure de gérer les appels... Dans le cas d'un site purement marchand, il faut pouvoir décortiquer le parcours d'achat du surfeur. « En décomposant chaque étape chronologique avant l'acte d'achat, on arrive à trouver les bons arguments pour inciter à la vente », assure Alban Roy.

l'entreprise


         
 
                         
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