Techniques de négo: Clients emmerdeurs: le jeu des sept familles



Parmi les clients insupportables, il existe celui qui s'incruste, celui qui cherche à vous intimider, le grossier, celui qui trouve tout trop cher... A vous de bien les connaître pour mieux savoir les gérer.

1. Celui qui s’incruste

Les gens qui ont tendance à s’incruster et qui vous prennent tout votre temps sont quasiment toujours égocentriques, c’est pourquoi vos besoins et votre perception de la situation leur échappent complètement. On se sent d’autant plus impuissant face à ce genre de personnes que leurs règles en matière de comportement en société n’ont rien à voir avec les règles habituelles. On se sent donc en terrain parfaitement inconnu.

Si la solution pour s’en sortir avec une personne qui vous fait perdre votre temps est tout ce qu’il y a de plus logique, elle exige que vous mettiez de côté certaines règles de politesse qu’on vous a pourtant inculquées dès votre plus jeune âge. Cela vous paraîtra peut-être très difficile car ce que vous devrez faire ira à l’encontre de ce que vous considérez comme bien et mal au plus profond de vous-même. Vous devrez également dépasser les limites de ce que vous estimez acceptable vis-à-vis d’autrui. C’est pourquoi il est indispensable que vous vous rappeliez que ces gens ne comprennent pas les allusions subtiles. La subtilité ne fonctionne pas avec eux.

Ce qui fonctionne vraiment, c’est d’être extrêmement direct, voire carrément abrupt, quasiment au point de devenir impoli. Croyez-le ou non, mais une remarque qui ferait l’effet d’une gifle à la plupart des gens est perçue comme une légère caresse par votre client qui s’incruste. Vous ne pourrez vous débarrasser de lui qu’en recourant à la tactique en trois étapes suivante.

Étape 1 : Dressez une barrière entre vous et le client grâce à votre langage corporel. Arrêtez-le. Placez vos deux mains devant vous comme si vous vouliez le repousser. Regardez-le dans les yeux et faites-lui savoir très clairement que c’est à votre tour de parler. Si votre conversation se fait au téléphone, interrompez votre interlocuteur en disant : « Excusez-moi. » Vous devrez peut-être le répéter plusieurs fois avant que la personne au bout du fil cesse de parler.

Étape 2 : Dites ensuite quelque chose de direct et de franc comme : « J’aimerais beaucoup continuer à discuter avec vous mais je crains que vous deviez partir. » Au téléphone, vous pouvez dire par exemple : « J’aimerais beaucoup continuer à discuter avec vous mais je dois y aller. »

Étape 3 : Tournez immédiatement le dos à votre client (avant qu’il ait une chance de se relancer dans son monologue) et éloignez-vous. Si l’heure de fermeture est arrivée, marchez jusqu’à la porte et attendez que votre client sorte en même temps que vous. Si vous vous trouvez dans un bureau, franchissez le seuil et attendez qu’on vous suive. Si vous êtes au téléphone, concluez sur un « Si je peux faire quoi que ce soit d’autre pour vous, merci de rappeler » et raccrochez.

C’est simple, non ? Le fait est que si on vous traitait ainsi, vous penseriez sûrement que la personne à laquelle vous avez affaire est d’une grande impolitesse. Mais croyez-moi, les gens qui s’incrustent n’y voient aucun mal. De plus, l’avantage de cette technique, c’est qu’elle vous permettra, à chaque fois que ce client se présentera à vous (car il reviendra, cela ne fait aucun doute), de faire des allusions de plus en plus subtiles. Même s’il ne comprend jamais tout à fait pourquoi vous ne pouvez pas passer tout ce temps avec lui, il commencera à reconnaître les signes annonciateurs de la fin de votre entretien.

Je ne voudrais pas que vous pensiez que les clients qui ont tendance à s’incruster sont tous des idiots. C’est loin d’être le cas. Il s’agit plutôt souvent de personnes très intelligentes qui manquent d’assurance ou qui ne savent pas comment se conduire avec les autres. Je suis certain qu’elles seraient absolument navrées d’apprendre que leur comportement vous pose un problème et qu’il peut nuire à votre activité professionnelle.

2. Le client qui cherche à vous intimider

Proférer des menaces à l’encontre des vendeurs est un autre type de comportement extrême. Fort heureusement, les clients qui agissent ainsi sont également peu nombreux. Il faut cependant prendre des précautions quand on a affaire à eux. En effet, les gens qui menacent l’intégrité physique d’autrui ou ont un langage corporel menaçant souffrent de troubles psychologiques et peuvent être assez imprévisibles.

Si vous vous sentez un jour en danger, vous ne devez avoir qu’une idée en tête : vous protéger. La meilleure stratégie, comme en cas de harcèlement sexuel, consiste à vous sortir immédiatement de cette situation. Là encore, pas d’excuses, pas d’explications, pas de justifications. La seule chose à faire est de vous éloigner de votre client et d’aller chercher un responsable. Si vous êtes seul, demandez de l’aide à un vigile ou appelez la police. Inutile de craindre de passer pour un idiot ou pour quelqu’un qui réagit de manière excessive. On m’a raconté de nombreuses histoires sur des violences dont des vendeurs avaient été victimes et toutes m’ont donné froid dans le dos.

Une représentante m’a raconté une fois qu’un client qui était venu la voir à son bureau l’avait ensuite suivie jusque chez elle. Une caissière de supermarché rencontrée dans le cadre d’un stage m’a raconté comment la veille, un client avait littéralement essayé de sauter de son côté de la caisse parce qu’il pensait qu’elle s’était trompée en tapant le prix d’un article. Une vendeuse dans un magasin de vêtements de luxe m’a un jour raconté comment elle s’était retrouvée plaquée contre un mur par un mari furieux qui exigeait un remboursement.

Quand quelqu’un vous menace, mieux vaut fuir plutôt qu’essayer d’arranger la situation. Évitez, par exemple, de sermonner votre client. Si un client énervé profère des menaces à votre encontre et que vous lui dites « Monsieur, votre comportement est tout à fait incorrect », vous vous exposez à bien des problèmes. Le fait est qu’en général, ces gens n’ont pas l’habitude de résoudre les problèmes en réfléchissant. Une seule chose à faire donc : fuir.

3. Le client grossier

Un jour ou l’autre, nous avons tous affaire à un client délibérément grossier à notre égard. J’inclus ce type de personne dans la liste des clients irrationnels, mais la méthode TECREP devrait généralement vous aider à faire face à la situation. Si je consacre une partie au client injurieux, c’est parce que nous avons parfois tendance à réagir avec lui d’une manière peu constructive qui ne fera que jeter de l’huile sur le feu.

Un client qui devient grossier dans une situation délicate n’agit de la sorte que pour une seule raison : il se sent frustré et il ne connaît qu’une forme d’expression, la grossièreté. Pour un grand nombre de personnes, parler ainsi est tout à fait normal. Regardons les choses en face : nous connaissons tous des gens qui semblent incapables de prononcer une phrase qui ne contienne pas au moins un juron. Réagir en disant à son client « Monsieur, merci de ne pas parler ainsi » ne fera qu’aggraver les choses. Si cette personne a l’habitude de s’exprimer de cette manière, elle percevra votre remarque comme une critique personnelle. Si elle devient grossière parce que son exaspération a dépassé les bornes, la sermonner ne servira pas à grand-chose, ni de son point de vue, ni du vôtre.

Si quelqu’un dit des grossièretés alors que vous êtes en conflit ou que la situation est tendue, ignorez tout simplement ces propos. Écoutez attentivement pour bien saisir quel est le problème, explicitez-le (en omettant les jurons bien sûr), montrez à votre client que vous êtes sensible à ses difficultés et remerciez-le de vous en avoir informé. Vous constaterez que si vous avez maîtrisé vos propres émotions et suivi les quatre premières étapes de la méthode TECREP, votre client modifiera son comportement de lui-même. N’oubliez pas qu’une fois que vous aurez su éliminer toute trace d’affrontement de la situation et que vous vous serez mis de son côté, il commencera à prendre le dessus sur ses émotions. Bien souvent, si vous avez bien géré la situation, ce client vous dira : « Je suis désolé de vous avoir parlé comme ça. C’est que je suis tellement contrarié. »

La plupart des clients qui sont grossiers savent que ce qu’ils sont en train de faire est mal, tout comme ils savent que c’est incorrect. Mais ils ne savent pas comment réagir autrement. Dans les rares cas où les grossièretés s’enchaînent et où les propos injurieux sont des attaques personnelles, il est plus difficile de les ignorer. Lorsque cela se produit, au lieu de sermonner votre client, efforcez-vous de replacer son comportement dans le contexte du problème qu’il rencontre. Faites-lui comprendre gentiment que vous souhaitez résoudre ce problème mais que son attitude ne vous facilite pas les choses.

Ainsi au lieu de dire « Monsieur, merci de cesser de jurer », essayez de dire : « Monsieur, je veux vraiment trouver la meilleure solution possible à ce problème, mais quand vous me parlez comme ça, j’ai du mal à réfléchir. »

Vous mettez ainsi l’accent sur votre volonté de résoudre le problème plutôt que sur l’attitude de votre client. Cela ne marche pas à chaque fois, mais vous limiterez les risques de voir la situation s’envenimer.

4. Le client qui trouve tout trop cher

Certains clients adorent vous dire à quel point vos prix sont élevés par rapport à ceux de vos concurrents. Lorsque j’étais responsable d’un magasin de jouets, nous avions une cliente qui venait une fois par semaine. C’était une bonne cliente qui dépensait des centaines d’euros dans notre magasin. Mais à chaque fois qu’elle venait, elle mettait un point d’honneur à nous dire que certains de nos articles étaient vendus moins chers par nos concurrents. Elle nous rendait fous. J’essayais de trouver des raisons justifiant nos prix et disais des choses comme : « Eh bien oui, ils vendent certainement des articles moins chers que les nôtres, tout comme nous vendons des articles moins chers que les leurs. »

Cela m’a pris un certain temps pour comprendre qu’elle ne faisait pas cela pour me contrarier ou pour me faire des reproches, mais plutôt parce qu’en tant que cliente fidèle, elle estimait qu’il était de son devoir de me faire savoir ce que faisaient mes concurrents. J’ai donc appris à lui répondre simplement : « Ah, oui. Merci beaucoup de me l’avoir dit. » Elle me souriait alors et me disait : « Oh, mais je sais que c’est important pour vous de savoir ce que font les autres. »

Il est bien évident que tous les clients ne vous parlent pas des prix plus bas pratiqués par vos concurrents par simple loyauté. Souvent, ils vous demandent ensuite si vous êtes prêt à aligner votre prix sur celui de l’autre magasin. Si vous n’avez pas pour politique de vous aligner sur le prix de vos concurrents, vous pouvez recourir à l’une ou l’autre des stratégies suivantes. La première consiste à sourire et à dire :
« Oh, j’aimerais beaucoup pouvoir le faire mais cela n’est pas de mon ressort. Je peux cependant aller chercher ma responsable si vous souhaitez lui parler. »
Cette stratégie vous permet tout d’abord de faire savoir à votre client que vous êtes de son côté et que vous êtes prêt à faire tout votre possible pour qu’il obtienne satisfaction, y compris en allant chercher la personne qui peut prendre des décisions concernant les prix. Un client sur deux environ vous répondra « Oh non, laissez tomber » et achètera tout de même l’article en question. Il réagit ainsi car il n’apprécie pas plus que vous de se retrouver dans une situation de conflit dans laquelle il doit négocier. L’inconvénient de cette stratégie, c’est qu’elle revient en fait à dire à votre client que vous ne voulez pas avoir affaire à lui et à l’envoyer vers quelqu’un d’autre. Comme nous l’avons déjà vu, cela met parfois les gens mal à l’aise.

La meilleure stratégie consiste à gérer la situation de manière proactive. Vous n’avez pas à présenter d’excuses pour les prix qui sont pratiqués (après tout, c’est grâce à eux que vous touchez un salaire), mais vous ne devez pas non plus donner à votre client l’impression qu’il est pingre parce qu’il vous a demandé de baisser un prix. Contentez-vous de le remercier pour le renseignement, faites-lui savoir que vous êtes de son côté et rassurez-le quant à la justesse des prix que vous pratiquez. Essayez par exemple de lui dire quelque chose comme : « Effectivement, c’est très bon marché et je vous remercie de nous en informer. J’aimerais beaucoup vous aider mais nous n’avons pas l’habitude d’aligner nos prix sur ceux de nos concurrents car nous estimons que cela serait injuste pour les clients qui ont payé le prix normal. Nos prix sont toutefois compétitifs et nous serons à votre entière disposition si votre article pose le moindre problème. »

Cette tactique vous permet de remercier votre client tout en expliquant la politique de votre magasin et ce qui la justifie. Enfin, elle présente l’avantage de rassurer le client sur la qualité de votre prestation. Si vous en avez le courage, il vaut toujours mieux finir en essayant de conclure la vente. Vous pouvez dire par exemple : « Quelle couleur vous plairait-elle le plus ? » ou « Aimeriez-vous prendre certains des accessoires qui vont avec cet article ? ». Vous serez surpris de voir le nombre de clients qui laisseront tout simplement tomber la question du prix et achèteront leur produit.

Les clients font souvent allusion au prix d’un article, mais les études montrent que le prix est un facteur déterminant pour moins d’un achat sur quatre. Si le service que vous offrez à votre client est de meilleure qualité que celui qu’il peut obtenir chez un concurrent, trois personnes sur quatre choisiront de payer le prix le plus élevé et achèteront votre produit. Lorsqu’un client évoque le prix d’un article, il veut simplement demander :
« Rassurez-moi, je fais une bonne affaire, n’est-ce pas ? »

5. Le client qui se trompe

Un jour ou l’autre, un client vous téléphonera ou se présentera dans votre magasin ou votre bureau avec un produit que vous n’avez jamais vu auparavant, et il vous demandera de le reprendre ou de le réparer. Le conflit débute généralement au moment où le vendeur regarde le produit en question et dit « Non monsieur, vous n’avez pas acheté cet objet ici », ce qui déplaît énormément au client qui se sent un peu idiot.

Certaines personnes assument mal d’avoir peut-être commis une erreur et elles réagissent alors en affirmant que c’est vous, le vendeur, qui vous trompez. Vous éviterez tout conflit si votre première phrase est celle qu’il faut. Au lieu de dire « Non, nous ne vendons pas cet article », essayez plutôt : « Oh la la, c’est la première fois que je vois ce produit. Vous vous rappelez quand vous l’avez acheté ? » ou « Auriez-vous votre ticket de caisse par hasard ? ». Une fois que votre client vous a répondu (il n’a jamais le ticket de caisse, bien évidemment), vérifiez que votre magasin n’a jamais vendu ce produit. Vous devrez ensuite apporter à votre client une réponse qui sera en même temps une solution, au lieu de vous contenter d’un « non » pur et simple.

Vous pouvez par exemple essayer de dire : « Je me demande si vous n’avez pas acheté ce produit chez XYZ, on nous confond souvent avec eux. » Tâchez de ne pas mettre votre client mal à l’aise. Donnez-lui la possibilité de s’en tirer la tête haute. S’il reste sur ses positions, assurez-vous qu’il comprend bien que vous n’êtes pas en train de lui chercher querelle. Mettez un point d’honneur à bien vérifier auprès de vos collègues et dans vos dossiers. Dites alors à votre client : « Vous avez peut-être raison, laissez-moi vérifier à nouveau. » Faites tout ce que vous pouvez pour montrer à votre client que vous êtes de son côté.

Vous aurez probablement un jour affaire à un client qui essaiera de vous rapporter un article que vous vendez effectivement mais qu’il aura acheté chez l’un de vos concurrents. Il fera peut-être cela parce que vous vendez cet article plus cher et qu’il espère pouvoir gagner quelques euros en vous le rapportant, mais il est plus probable que ce seront des considérations pratiques (gain de temps, etc.) qui l’auront poussé à venir dans votre magasin.

Si vous avez pour habitude de rembourser systématiquement les articles retournés par les clients, même sans ticket de caisse, je vous conseille de « reprendre » le produit avec un grand sourire et de ne pas en faire une histoire. Oui, vous perdrez peut-être quelques euros ce jour-là, mais le fait d’avoir satisfait ce client vous en fera gagner bien plus au fil des années.

6. Le client qui hésite ou le client stressé

Certaines personnes semblent tout simplement incapables de prendre une décision. Elles hésitent et tergiversent, en répétant sans cesse qu’elles ne sont pas sûres. Si cela se produit, c’est que vous êtes dans l’un des deux cas de figure suivants : soit votre client a besoin d’être rassuré, soit vous n’avez pas su conclure la vente.


Le client a besoin d'être rassuré : Les clients qui ne savent pas se décider ont en fait souvent besoin d’être rassurés quant à leur achat. Le plus délicat consiste à identifier sur quel aspect des choses ils ne sont pas sûrs d’eux. Ils sont parfois si vagues qu’essayer de deviner ce qui les bloque est aussi difficile que d’essayer de s’y retrouver dans un labyrinthe.

Dans un premier temps, vérifiez auprès de votre client que vous avez bien compris ses besoins en soulignant pour quelles raisons vous pensez que vos conseils sont judicieux. Dites par exemple : « Vous m’avez dit être à la recherche d’un lecteur de CD pour votre fille. Vous voulez un modèle portable et de bonne qualité mais vous ne voulez pas dépenser une somme trop importante. D’après ce que vous m’avez dit, je pense que ce modèle conviendrait parfaitement. »

L’étape suivante consiste à poser une question directe telle que : « Est-ce que j’ai oublié quelque chose ? Qu’est-ce qui vous fait hésiter ? » C’est là le moment le plus délicat. Les clients qui ne savent pas se décider sont souvent mal à l’aise quand il s’agit de vous dire ce qui les arrête. Une fois que vous avez posé ces questions, vous devez donc être très patient, écouter avec attention et lire entre les lignes. Vous devrez peut-être poser des questions encore plus précises pour en savoir davantage. Par exemple : « Est-ce que cette marque vous convient ? Pensez-vous que ce modèle répondra à vos besoins ? Son prix correspond-il au budget auquel vous pensiez ? »

Il est probable qu’au bout d’un moment votre client vous dira « Oh, c’est vraiment un tout petit détail… » ou « Oh, je sais que ce n’est rien mais… » et c’est là que vous devez savoir écouter : quand un client hésitant vous dit que « ce n’est rien », sachez que pour lui, c’est justement très important.

Il faut bien comprendre que ces clients sont souvent paralysés par la peur de commettre une erreur. Une petite voix en eux ne cesse de leur répéter « Et si… ». Et si je me rends compte en rentrant chez moi que j’ai payé cet objet trop cher ? Et si mon mari m’en veut de l’avoir acheté ? Et s’il est dépassé dans trois mois ? Et si, et si, et si ?

La première chose à garder à l’esprit, c’est que si vous prenez leurs inquiétudes à la légère, ils s’en iront sans rien acheter. Montrez-leur que vous comprenez ce qu’ils ressentent. Jouez vous-même au petit jeu des « Et si » et envisagez même le pire. Ainsi, si votre client vous dit : « Eh bien ce n’est pas grand-chose en fait… mais je me demande si je n’ai pas déjà vu le même pull moins cher », vous pouvez répondre : « Oh, je vois tout à fait ce que vous voulez dire. Et si vous vous rendiez compte après coup que vous auriez pu l’acheter moins cher ? Je pense à ça à chaque fois que j’achète quelque chose. Cela pourrait même être pire : vous pourriez l’acheter et le voir ensuite ailleurs en solde à moins 50 %. »

Ce faisant, vous venez en quelque sorte d’édifier un château de cartes : quelque chose qui est fait pour être facilement détruit. C’est précisément ce que vous ferez en disant ensuite : « Heureusement notre magasin a pour principe de rembourser la différence de prix si un client trouve le même article moins cher ailleurs, donc si cela vous arrivait, vous n’auriez qu’à nous rapporter ce produit. » Ou bien si vous le pensez vraiment, vous pouvez dire : « En fait je ne pense pas qu’il y ait de grands écarts de prix entre tous les magasins du quartier » (en mettant l’accent sur le mot grands).

Accordez un moment à votre client pour y réfléchir, voyez s’il réagit en hochant la tête et enchaînez immédiatement avec une phrase susceptible de conclure la vente, comme : « Voudriez-vous voir les accessoires qui vont avec ce produit ? » Quoi que vous fassiez, ne donnez jamais à votre client la possibilité de penser à un autre « Et si ». Concluez la vente tout de suite.

La plupart des formations à la vente évoquent ce cas de figure et parlent d’« éliminer les objections ». Je pense que le terme « objections » n’est pas le bon. En effet, les clients n’ont rien contre le produit en question ni contre le service que vous leur fournissez, mais ils craignent de faire le mauvais choix. Pour les clients qui ont des difficultés à prendre une décision, cette crainte existe bel et bien et vous ne devez en aucun cas essayer de l’ignorer.

Vous n'avez pa su conclure la vente : Les clients qui n’arrivent pas à prendre une décision ne sont pas nécessairement indécis par nature. Il arrive souvent qu’ils hésitent tout simplement parce que le vendeur n’a pas su conclure la vente. J’ai assisté à ce genre de scène des centaines de fois. Un vendeur s’en sort à merveille avec un client et finit par lui proposer le produit qui répondra parfaitement à ses besoins, puis il reste planté là, le produit en main, à attendre que le client lui dise : « Très bien, je le prends. » Le vendeur perd alors le contrôle de la situation et son client hésite un instant puis dit « Bien, je vais y réfléchir un moment… » et s’éloigne. Le vendeur pense alors que ce client n’était pas prêt à faire son achat.

Le meilleur moyen de prévenir toute hésitation chez votre client, c’est de bien aller au bout de chaque vente. N’attendez pas que votre client s’en charge.

Le client stressé

Un jour, une jeune vendeuse m’a rapporté une anecdote très intéressante. Un couple est entré dans le magasin où elle travaillait. Elle les a salués et leur a demandé si elle pouvait leur venir en aide. La dame a répondu : « Des trombones. Il nous faut des trombones. » La vendeuse l’a conduite vers les trombones, mais la cliente a déclaré :
« Non, il m’en faut des plus grands. » La vendeuse lui a donc montré le plus grand modèle de trombones disponible en rayon, mais la cliente a de nouveau secoué la tête en disant : « Non, il m’en faut des plus grands. » La vendeuse a alors présenté ses excuses, elle a expliqué que le magasin ne vendait pas de plus grands trombones mais qu’elle pouvait se renseigner pour savoir s’il était possible d’en commander.
Tout d’un coup, la cliente a éclaté en sanglots et a gémi :
« Notre maison vient de brûler. Il n’y a plus rien. Mon chat est mort. »
La vendeuse a alors répondu : « Oh, c’est affreux ! » Puis elle a attendu un moment pour voir s’il y avait un rapport entre cet événement et les trombones.
Soudain la dame s’est jetée sur la vendeuse, a collé son visage à deux centimètres du sien et a hurlé : « Je vous dis que mon chat est mort ! » Elle a ensuite rejoint son mari et tous deux ont quitté le magasin.

Quand ils sont stressés, les gens peuvent se comporter d’une manière très étrange. Plus le stress qu’ils subissent est important, plus ils agissent bizarrement. Cependant, à moins d’être à l’origine de ce stress, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. Même si votre client se comporte de manière étrange, il ne s’attend pas vraiment à ce que vous fassiez quoi que ce soit pour lui. Il ne vous rend pas responsable de ses problèmes, il a juste besoin d’un exutoire et il se trouve que vous êtes justement là.

Dans ces cas-là, il vaut mieux ne rien faire du tout car vous risqueriez seulement d’aggraver la situation

7. Le client qui n’écoute pas

Avez-vous déjà eu l’impression qu’un client n’écoutait pas ce que vous étiez en train de lui dire ? C’est très frustrant, et pourtant c’est bien souvent notre propre faute. En effet, l’inattention de notre interlocuteur est souvent due au fait que nous sommes en train de parler alors que nous devrions écouter, c’est pourquoi il a tout simplement « décroché ». Dans l’esprit des clients, peu de vendeurs écoutent suffisamment longtemps ou suffisamment bien pour avoir gagné le droit à la parole.

Cela dit, il y a bel et bien des gens qui sont incapables d’écouter. Certains d’entre eux ont une idée en tête et rien de ce que vous direz ne pourra les faire changer d’avis.

Un jour, mes associés et moi-même avons été contactés par une société qui nous a demandé de mettre au point un programme de formation pour ses commerciaux, afin de « passer au niveau supérieur » comme le disait ce nouveau client potentiel. Nous avons donc commencé à travailler sur ce projet et avons étudié en profondeur les initiatives passées comme les besoins actuels de cette société. Nous avons notamment trouvé une enquête très complète menée auprès de ses clients l’année précédente. Celle-ci a confirmé ce que nous commencions à deviner : les commerciaux de cette société devaient encore renforcer leurs compétences de base avant d’envisager de « passer au niveau supérieur ».

C’est donc ce que nous avons dit à notre client. Nous lui avons expliqué les principes de toute formation en insistant sur l’importance de la maîtrise des fondamentaux pour pouvoir atteindre à long terme des niveaux de performance plus élevés. Nous avons exposé différentes analyses coûts-avantages et nous lui avons montré dans quels domaines il lui serait le plus profitable d’investir. Nous avons parcouru avec lui les rapports établis par sa propre société afin de lui montrer les champs dans lesquels ses employés avaient besoin de renforcer leurs compétences. Sur la base de ces informations, nous avons préconisé la mise au point d’une stratégie visant à renforcer les savoir-faire fondamentaux des commerciaux. Cela signifiait revoir certains points sur lesquels ils avaient déjà été formés, mais grâce à cela ils seraient mieux armés pour s’attaquer aux savoir-faire et aux concepts « du niveau supérieur. »

Pendant tout notre exposé, notre client n’a cessé de hocher la tête en signe d’acquiescement. Tout ce que nous lui disions tenait debout et il avait hâte de connaître les détails de la stratégie que nous allions lui proposer. Pourtant, lorsque nous sommes revenus une semaine plus tard pour les lui présenter, il nous a dit : « Tout cela est bien joli, mais ce sont vraiment des choses de base. Comment sommes-nous censés passer au niveau supérieur avec tout cela ? »

Nous lui avons alors à nouveau expliqué qu’il était capital de commencer par renforcer les compétences de base et cette fois encore nous avons cité ses propres rapports indiquant le niveau de performance actuel de son personnel. Nous lui avons expliqué qu’il n’était pas réaliste de vouloir « passer au niveau supérieur » dans l’état actuel des choses.

Et à nouveau il s’est mis à hocher vigoureusement la tête et à acquiescer.

Je me souviens avoir pensé que cet homme était peut-être l’individu le plus stupide que j’avais jamais rencontré. Peu importait que nous lui montrions, documents à l’appui, que cela n’était pas raisonnable, tout ce qu’il voulait, c’était faire passer ses commerciaux au niveau supérieur. Le fait qu’il allait gaspiller son argent ne comptait pas. Le fait qu’une formation à un niveau supérieur ne servirait à rien n’avait aucune importance. Il fallait mettre au point un programme de formation plus pointu. Sur le moment, j’ai hésité sur la conduite à adopter. Devions-nous lui donner ce qu’il semblait vouloir et courir le risque de voir une stratégie peu judicieuse et inefficace entacher notre réputation ? Devais-je lui donner le nom de deux ou trois autres sociétés de conseil et lui suggérer de les appeler ? C’est à ce moment-là qu’il a glissé sur un ton enjoué : « Qui sait, nous remporterons peut-être un autre prix. »

J’ai commencé à avoir une idée des motivations de ce dirigeant, aussi ai-je entrepris de lui poser des questions. Il s’est ainsi avéré qu’il n’avait été nommé à la tête de la société que six mois plus tôt. Or cette décision était loin d’avoir fait l’unanimité. Pour couronner le tout, son prédécesseur avait remporté un prix pour le programme de formation que la société avait mis en œuvre l’année précédente. Il se trouvait que ce programme portait principalement sur les savoir-faire fondamentaux.

J’ai alors commencé à comprendre ce client. Il voulait montrer qu’il était aussi bon que son prédécesseur et il ne voulait pas avoir l’air de se contenter de copier ce qui avait été fait auparavant. Il voulait un programme de formation au niveau supérieur non pas parce qu’il pensait que son personnel en avait besoin, mais parce que cela lui permettrait d’être perçu comme un dirigeant plus exigeant et résolument tourné vers l’avenir. Même si j’étais en désaccord avec ses motivations, au moins je comprenais ce qui le poussait à agir.

Alors que je m’intéressais aux résultats que nous allions obtenir, lui était préoccupé par ce que ses collaborateurs allaient penser de lui. Nous avons donc revu notre copie et nous avons inclus dans notre programme un tout nouvel outil d’évaluation des performances très sophistiqué que ce dirigeant a pu mettre en avant pour impressionner tout le monde. La formation est quant à elle restée à un niveau de base. Nous avons réussi à obtenir les résultats que nous attendions et notre client a obtenu son prix… On lui en a même décerné deux, en fait.

Lorsqu’un client semble résolu à ne pas vous écouter, à repousser toute logique ou à ne pas suivre vos conseils sans aucune raison apparente, c’est généralement parce que ce client ne vous a pas tout dit. La solution ? Gagnez la confiance de ce client, posez-lui des questions, écoutez attentivement ses réponses et gardez-vous bien de lui faire la morale quand il vous avoue enfin la vérité.

Vous n’obtiendrez évidemment pas toujours une réponse franche. Dans ce cas, mieux vaut vous abstenir d’essayer de deviner les raisons secrètes de votre client et simplement fonder vos décisions ou conseils sur le respect de votre éthique professionnelle.

l'entreprise


         
 
                         
  Actualité   Investir au Maroc   Création d'entreprise   Vie d'entreprise   Services   Pratique  
 
  Investissement   Portrait du Maroc     Etapes de création     Gestion     Newsletter     Téléchargements
 
  Economie   Raisons d'investissement     Guide des formalités     Finance     Forum     Vidéo
 
 
  Bourse & Finances   Climat des affaires     Formes juridiques     Marketing     Guichets moukawalati     Galerie
 
    Société & Culture     Opportunités d'investissement     Aide aux PME     Ressources humaines     Liste des CRIs     Liens
 
 
  Entreprise     Fiche d'entreprise     Droits des affaires     Nouvelles technologies         Blogs
 
  Sport       Fiscalité     Emploi & Carrière