Six étapes pour réussir une négociation client



Si vous négociez de façon désinvolte, vous n’optimiserez jamais votre efficacité. Plus la négociation est importante, plus vous devez vous préparer. Si vous ne vous êtes pas préparé correctement, et si l’autre partie l’a fait, vous êtes d’entrée en position d’infériorité. Vous apparaîtrez faible et non-professionnel, et pour être honnête, c’est ce que vous serez dans ce cas-là.
Le manque de préparation vous coûtera presque toujours de l’argent.


Voici les points clés pour mener une transaction commerciale :

1. Préparer sa négo

• Quels sont ses critères de décision ?
• Que cherchera-t-elle à négocier ?
• Quels facteurs ont des chances d’être importants ? Le coût, le prix, les quantités, la livraison, les exclusivités, le crédit, les actionnaires, la formation, la confidentialité, l’après-vente, la maintenance, les garanties, la durée du contrat.

Cherchez à découvrir ses préférences, ses besoins, les obstacles auxquels elle est confrontée, les opportunités qu’elle rencontre et ses problèmes. Pour chacun des cinq cas, demandez-vous comment les relier à la négociation en cours.

Il faut aussi préparer votre propre position. Quel est votre objectif ? Quel niveau de prix visez-vous ? Les bons négociateurs ont un objectif idéal, qui permet néanmoins d’atteindre un résultat gagnant/gagnant. Ils ont aussi imaginé le pire scénario possible, correspondant à la limite en dessous de laquelle ils ne veulent pas aller.

Nous devons évaluer à quel moment nous pouvons changer de position. Il faut être sûr de connaître le coût de tout ce qui pourrait être utilisé dans la négociation : le coût d’une baisse de prix, des modalités de paiement modifiées, des termes de livraison révisés, en bref, le coût de tout changement que vous pourriez faire ou de toute offre que vous pourriez proposer.

Après avoir évalué l’information, les négociateurs efficaces élaborent leur technique de marchandage. Un négociateur efficace sortira du terrain balisé et évaluera les besoins à long terme, ce qui lui donnera beaucoup plus d’options.

Pour résumer le processus de préparation, une négociation efficace dépendra d’une identification précise lors de la phase de préparation :
• De la position de départ de l’autre partie ;
• De la façon dont vous évoluerez de ce point de départ vers vos propres aspirations ;
• Des problèmes, obstacles, opportunités, besoins et préférences éventuels de l’autre partie ;
• Des concessions que l’autre partie pourrait faire et de la façon dont vous les ferez apparaître sans valeur.

2. Répéter

J’ai répété toutes les négociations importantes que j’ai eues à mener. C’est une clé pour prendre confiance et pour découvrir les problèmes et difficultés probables et moins
probables qui pourraient survenir.
Comment répéter ? Notez votre approche noir sur blanc. Notez vos arguments clés. Notez votre attitude. Personnellement, je répète à voix haute dans mon bureau et je prépare du matériel visuel, présentation Powerpoint, transparents ou paper-board. J’enrichis chaque point clé de faits, chiffres, camemberts et statistiques. J’observe toute ma documentation d’un œil critique pour estimer comment mon approche pourrait être contrée ou coulée, puis je procède à des modifications.
Essayez ! Imaginez ce que vous allez dire, comment vous allez le dire, quand et dans quel ordre et comment va s’y prendre la partie adverse.
Les négociateurs moyens consacreront à peu près le même temps que les bons à la phase de préparation. Les négociateurs efficaces obtiennent non seulement l’information, mais passent du temps à répéter plusieurs applications qui en découlent jusqu’à ce qu’ils soient parvenus à la bonne approche.

3. Décrire sa position

À un moment, chaque partie décrit clairement sa position, mais votre objectif devrait être de laisser parler votre adversaire. Vous devez contrôler la situation. Un déroulé écrit, organisé autour des éléments clés et qui vous met automatiquement à la place du conducteur, vous sera utile. La façon la plus simple de garder le contrôle est de commencer par poser des questions. La vente et l’achat ont déjà été faits et vous commencez en principe en demandant à la partie adverse : « Pouvons-nous partir de cette situation ? » La réponse sera presque toujours négative. Sinon, cela signifie que vous avez visé beaucoup moins haut que ce que vous auriez pu.
Mais la réponse est « non ». Vous devez ensuite pousser vos adversaires à se découvrir, leur faire préciser leur position. Plus vous les faites parler, mieux c’est. Essayez de rester silencieux. N’exprimez pas vos propres réactions trop rapidement. Employez des phrases positives pour qu’ils continuent à parler, par exemple « Je vois », ou « Bien sûr, je comprends », puis poursuivez à chaque fois par « Quoi d’autre est important pour vous dans cette conversation ? » puis par « Avons-nous fait le tour de tous les sujets, de votre point de vue ? »

4. Faire des propositions

Si la partie adverse fait des propositions, vous pouvez réagir. S’ils n’en font pas d’eux-mêmes, c’est à vous d’en faire. Ça ne fait pas de mal de laisser l’autre partie faire sa proposition en premier. Cela les poussera souvent à faire des concessions trop tôt. Cela vous donnera un aperçu de ce qu’ils pensent. Cela montrera presque toujours des failles dans leur autorité ou leur puissance dans lesquelles nous pourrons introduire plus tard certaines questions prudentes.
Si l’autre partie présente sa position en premier, vous avez deux possibilités : vous pouvez l’accepter et donc diminuer vos prétentions. Ou, et c’est là ce que vous devez faire, émettre une contre-proposition.
Dans bien des cas, leur proposition et votre réponse ne suffiront pas à parvenir à un accord. Il restera probablement une distance considérable entre ce qu’ils veulent et votre contre-proposition. Les paroles qui viennent ensuite seront la cause de votre réussite ou de votre échec, et ce seront des paroles de marchandage.

5. Marchander

Comment poser un pont sur ce fossé bien réel et se rapprocher en partant chacun de ses intérêts respectifs et en allant vers une solution positive ? Les mauvais négociateurs se contentent de céder et commencent par céder sur le prix. C’est la solution de facilité ; ça diminue la pression sur le moment, mais ça finit toujours par coûter cher.
La seule réaction efficace est de négocier ou de marchander. Comme le précise le dictionnaire « Marchander signifie soumettre l’accord à la réalisation d’une condition. » Si l’autre partie veut que nous fassions un geste ou une concession sur certains termes ou conditions, alors marchander signifie, par nature, la faire évoluer aussi sur certains termes ou conditions. On ne saurait trop insister sur ce point, car toute véritable négociation passe par cette phase de marchandage. C’est là que la préparation paie. Vous avez réfléchi à l’avance ce que vous êtes prêts à céder et ce que vous leur demanderez en échange. Toute autre approche serait concéder, pas négocier. C’est là le pivot, c’est là que vous devenez efficace ou médiocre. Traversez correctement cette étape du marchandage et vous gagnerez avantage après avantage sur chaque négociation que vous ferez. Toute autre approche vous coûterait sans aucun doute de l’argent.

6. Se mettre d’accord

Cela semble évident, mais tellement de mauvais négociateurs oublient de confirmer ce qui a été convenu. Dans l’intensité du marchandage, il est facile d’oublier ce qui a vraiment été décidé. L’objectif de chaque négociation est de parvenir à une entente.
N’oubliez pas que l’accord ne concerne pas seulement la signature définitive du contrat. Il y a de nombreux points tout au long du chemin. Ils sont aussi importants les uns que les autres. À chaque étape, chaque fois que vous pouvez vous entendre, il est important de le confirmer.
Positivez chaque point sur lequel vous êtes parvenu à vous accorder. Prenez un peu de temps et écrivez-le. Montrez que vous êtes en train de faire cela. Relisez-le pour le confirmer et ayez l’air content. Chaque article conclu en cours de négociation crée un sentiment positif pour les deux parties dans un environnement tendu.
Lorsque vous parvenez à ce qui semble l’accord définitif, résumez votre compréhension de la situation et notez-la. Vous pouvez parfois dire « Je ferai taper ça cet après-midi, j’ai noté les points clés ici. Pouvons-nous photocopier ça et les parapher avant que je parte ? » Si la partie adverse répond oui, ce qui est la réaction normale à ce stade, vous avez un accord clair sur les termes. S’ils hésitent, vous pouvez élucider des quiproquos et vous assurer de parvenir à un accord avant de vous séparer.

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