Quelques conseils pour démarrer une boutique sur Internet ?



Revenu d’un séjour au Japon les mains chargées de cadeaux, je me suis décidé un beau matin d’ouvrir une boutique d’articles japonais sur Internet.

Il ne s’agissait pas de reprendre les cadeaux pour les vendre. L’idée était plutôt de rendre accessible partout en France (pour commencer) des articles authentiquement japonais, introuvables en France ou pour certains, seulement à Paris.

Webmaster en parallèle à mon activité professionnelle, j’ai déjà conçu PassionJAPON.com, un site dynamique d’informations culturelles et Japonaisonline, un site de e-learning – projet dont j’aurai l’occasion de vous reparler ; le site est en refonte. Après ces deux premières expériences, pourquoi ne pas récidiver avec un site de e-commerce me suis-je dit ?

Idée séduisante, mais par où commencer ?

Devant l’étendue du sujet, j’aimerais présenter plus précisément l’expérience que j’ai acquise dans la phase technique de création d’une « boutique en ligne ». Je ne traiterai donc pas dans cet article, mais pourquoi pas dans un prochain, du fonctionnement au quotidien et du développement de la notoriété de La Boutique Japonaise.com.

Aujourd’hui, cette expérience me permet d’être en mesure d’évaluer les produits et services qui sont proposés sur Internet ou dans le commerce, de concevoir et développer une « boutique en ligne » ou de participer à son élaboration.

Prêt ? Alors, allons-y.

Nous étions en septembre 2004, donc après mon retour du Japon. Mon objectif était d’ouvrir la boutique le premier décembre de la même année, pour la roder suffisamment avant Noël. Trois options s’offraient à moi : développer moi-même la boutique, utiliser un logiciel clé en main, ou utiliser une agence de création de site de e-commerce. Les fonds de départs dont je disposai, quelques dizaines d’euros, ont eu raison de la troisième option. Je décidai d’opter pour l’option kit de création logiciel, pensant gagner du temps. Pour une bonne poignée d’euros, j’ai réussi à trouver un logiciel facile à installer et à paramétrer. Cependant, je me suis vite aperçu que la mise à jour des articles était fastidieuse, que la mise en page, même si elle était agréable, était malgré tout figée. Quel que soit le niveau de personnalisation, il manquait toujours le petit truc à rajouter dans le coin, pour en faire une boutique à soi. En bref, je me suis rendu compte que pour réaliser la boutique de mes rêves, il fallait en passer par le « développement maison ».

Premier conseil pour construire sa « boutique en ligne » :

Ne succombez pas aux sirènes du genre : « pas de connaissance informatique nécessaire » ou « votre boutique en 5 minutes » ou pire encore « le fils de mon cousin s’y connaît un peu ». Vous le regretterez. Faites-vous accompagner sérieusement dans le choix de la solution la mieux adaptée à votre situation, à vos objectifs et à votre budget.

J’avais pour ma part succombé à « votre boutique en 5 minutes ». Tout n’était pas perdu, un peu d’argent cependant. Résolu à coder moi-même, je me replongeai dans la petite étude que j’avais faite pour appréhender ce qu’est une « boutique en ligne ».

Pour résumer, et pour rester dans le cadre du sujet traité dans cet article, une « boutique en ligne » c’est en amont la gestion du stock. En aval c’est l’établissement de la facture, le suivi des commandes. Au « cœur » c’est l’ergonomie, l’organisation des pages, la gestion d’un panier ou caddy, le processus de commande, les moyens de paiement.

Comment m’y suis-je pris ? Je me suis d’abord appliqué à « dessiner techniquement » le « cœur » de la boutique :

L’ergonomie, le processus de navigation: A partir de la page d’accueil, le client visite la boutique, regarde les photos des articles, lit les commentaires, sélectionne les articles pour en connaître le détail.

La gestion du panier : A partir de n’importe quel « page article » le client peut ajouter un ou plusieurs articles dans son panier. De la même façon il peut consulter ceux « mis de côté ». Dans le panier il peut modifier le nombre d’item par article sélectionné. Enfin, il peut supprimer les articles de son choix.

Le processus de commande : Le client, une fois les articles et leur quantité sélectionnés, doit pouvoir indiquer : ses coordonnées de facturation, les coordonnées de livraison, le mode de paiement qu’il souhaite utiliser. Il doit pouvoir vérifier et corriger si nécessaire les informations saisies et sélectionnées. C’est alors seulement qu’il passe à l’acte d’achat.

Le paiement en ligne : Par un impératif stratégique de date, j’avais choisi de n’autoriser les paiements que par chèque ou virement bancaire. Pour ces types de paiement il suffisait d’une seule page web dynamique indiquant au client la procédure à suivre.

Deuxième conseil :

Ne vous contentez pas de choisir l’apparence de votre boutique, c’est « fun » mais ce n’est pas suffisant. Pensez à tous les processus qu’elle doit mettre en oeuvre pour permettre à un client de choisir, commander et acheter. Pour cela, rédigez un cahier des charges contenant un maximum d’informations sur le fonctionnement de votre boutique. Cette rédaction du cahier des charges vous aidera en outre, à appliquer le premier conseil. Il vous aidera également à « phaser » votre projet et à classer par ordre de priorité les différents lots ; nous y reviendrons dans le quatrième conseil.

Le « cœur » de ma boutique était fin prêt. Sur le papier seulement. Les développements pouvaient commencer. J’avais fait le choix de couper le projet en deux phases : la première consistait à concevoir, développer et tester le « coeur », la deuxième concernait les éléments périphériques amont et aval.

J’ai pour ma part développé en ASP/VBScript avec mise en place de bases de données Access. L'ASP c’est un langage que je connais bien, j’aurais pu tout autant développer en PHP, mais ma maîtrise n’était pas encore suffisante et me perfectionner dans ce langage ne m’aurait pas permis d’atteindre mon objectif de date.

Satisfait du résultat, je restai toutefois prudent. Dans la hâte de l’action, je n’avais pas pris la précaution de choisir un échantillon d’utilisateurs potentiels pour valider mes choix d’ergonomie et l’enchaînement des étapes de chaque processus. Les risques étaient calculés, enfin c’est ce que je pensais : je m’étais documenté, j’avais navigué et évalué un certain nombre de boutiques semblables à celle que je souhaitais créer, en outre, l’engagement financier, comme je vous l’ai indiqué, était limité. Malgré tout, la validation par un certain nombre d’utilisateurs m’aurait évité des oublis qu’il m’a fallu combler plus tard. Tels par exemple, mettre plus de photos par article, donner la possibilité de revenir à l’accueil à partir n’importe quel page, mettre en place l'envoi automatisé de mails selon les actions des visiteurs (inscription à la news, validation d’une commande, envoie d’un message de questionnement, etc.), mettre en place dès le lancement le paiement par carte bancaire, etc.

Ces oublis-à-combler-plus-tard coûtent cher : d’une part il faut reprendre les développements, modifier, adapter l’existant et d’autre part le volume des ventes est insuffisant du fait même de ces oublis. L’implémentation du paiement par carte bancaire a par exemple multiplié par trois les ventes dans les jours qui ont suivi. Actuellement le paiement par chèque ne représente 30% des moyens de paiement. Le projet aurait avorté si je n’avais pas fait évoluer la boutique. Je pourrais citer d’autres exemples dans les domaines du suivi de la relation avec les clients, de l’ergonomie de la page d’accueil, etc.

Troisième conseil :

Validez, validez, validez votre « boutique en ligne » ! Autrement dit, si je n’ai pas suffisamment insisté, faites valider par des « clients cibles » tous les processus que votre « boutique en ligne » mettra en oeuvre. Il « suffit » de faire tester le fonctionnement de la boutique par six personnes pour couvrir plus de 80% des erreurs, oublis, disfonctionnements les plus fréquents.

Satisfait du « cœur », j’ouvrai la deuxième phase du projet et me penchai sur les autres éléments, amont et aval de ma « boutique en ligne » : la gestion du stock, le suivi de la commande, l’établissement de la facture.

La gestion du stock : C’est pour l’administrateur du site, ajouter ou supprimer des articles, modifier leur nombre, c’est avoir en permanence les quantités disponibles pour anticiper les réapprovisionnements. C’est aussi, lorsqu’un article est acheté, enlever la quantité correspondante de manière automatique au moment de la validation du paiement.

Le suivi de la commande : C’est pouvoir suivre simultanément, à la fois par le client et l’administrateur, toutes les commandes en cours, pour savoir laquelle est en création, laquelle est en attente de paiement, laquelle est prête à être expédiée, laquelle est déjà envoyée, etc.

La facture : Internet permet d’économiser sur les coûts d’impression et d’expédition des documents. Je ne me suis donc pas privé d’automatiser l’édition « en ligne » des factures.

La boutique était fin prête techniquement. Elle était cependant semblable à une coque vide. Il restait à lui donner du souffle en saisissant dans la base de données toutes les informations : le titre des rayons, des catégories, le nom des articles, leur descriptif, leur caractéristique, leur prix, etc.

En plus de cette saisie longue et fastidieuse, je devais photographier chaque article. Un travail que j’avais largement sous estimé, même si ma « boutique en ligne » ouvrait avec seulement quelques dizaines d’articles.

Quatrième conseil :

Ne sous-estimez pas la charge de travail. Vous vous apercevrez qu’il manque toujours du temps. Pour résoudre cette quadrature du cercle soyez organisé : identifiez précisément toutes les tâches à réaliser, leur enchaînement, et le temps estimé pour les terminer. Pensez également pour chacune de ces tâches aux éléments indispensables pour les lancer et fixez avec précision les lots ou livrables qu’elles contiennent. Parallélisez le plus possible les actions pouvant l’être. Si le temps vous manque encore, augmentez vos ressources en vous faisant aider ou bien fixez des priorités dans la sortie des lots. J’ai par exemple fait le choix pour « les moyens de paiement » de sortir en priorité le paiement par chèque, par rapport au paiement par carte bancaire.

Le premier décembre, www.laboutiquejaponaise.com était sur Internet. Je lançai une communication auprès des milliers d’abonnés de PassionJAPON.com. Les visiteurs commencèrent à s’approprier la boutique, puis quelques jours plus tard, les premières commandes arrivaient.

Mon pari était gagné. Il restait maintenant à recueillir le sentiment des visiteurs et des clients et à faire évoluer en conséquence ma boutique, tel serait le cinquième conseil.

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