Pouvoirs des mots, manipulation mentale : des outils à utiliser avec précaution



Séduire par les mots. Si cette qualité est innée chez certains, il n’en reste pas moins qu’elle se travaille, du moins en ce qui concerne la stratégie dite « douce ». C’est ce qui ressort de l’ouvrage « Psycho et Neuro Marketing - La manipulation douce » co-écrit par Henri Kaufman*. Décryptage.

C’est le marketing qui vous a amené à vous intéresser aux mots...


Oui. Le choix des mots a une influence considérable sur le comportement du consommateur. Par exemple, le simple fait d’annoter au bas d’un bon de commande « signature indispensable » au lieu de « signature obligatoire » fait chuter le nombre de bons non signés de manière significative et diminue d’autant le risque d’impayés. De même, certains sites de ventes en ligne « hameçonnent » les clients en leur précisant par exemple qu’il « ne reste plus que 3 produits en stock ». Certains jouent sur les neurones miroirs en proposant une offre plus complète, du type «  les acheteurs de ce produit ont également acheté… ». Toutes ces stratégies, qui relèvent de la manipulation douce, déclenchent l’acte d’achat.

La fonction RH expose-t-elle à la manipulation ?

Pas nécessairement, mais ces méthodes de manipulation peuvent favoriser l’acceptation de certaines situations. Si un collaborateur prend rendez-vous avec son RH pour l’informer que « son augmentation ne lui convient pas », ce dernier pourra lui rétorquer qu’il a reçu exactement la même augmentation que ses collègues qui ne s’en plaignent pas. Un argument qui fonctionne toujours.

En quoi la connaissance de ces mécanismes est-elle utile au RH dans la pratique quotidienne de son
métier ?


Elle peut servir à déceler les collaborateurs qui jouent les « petits chefs », voire les tyrans manipulateurs. Ces stratégies de tyrannie et autres formes de harcèlement relèvent de la manipulation « dure » car elles détruisent plus qu’elles ne poussent à l’action. La fonction RH suppose la connaissance des ressorts de l’émotion et le fonctionnement des trois cerveaux (reptilien, limbique et cortex), auquel il est possible de rattacher celui de l‘intestin et du cœur, ce dernier expliquant toutes les maladies psychosomatiques dont peuvent souffrir les salariés.

Quelle est la différence entre une bonne et une mauvaise manipulation ?

Il existe des manipulateurs nés qui agissent sur des personnalités fragiles ou en manque de confiance, ce que peut déceler rapidement le professionnel RH. Il s’agit souvent de pervers narcissiques qui rabaissent et dénigrent l’autre (éventuellement en public) pour mieux lui retirer toute l’énergie dont ils sont dépourvue. Il arrive aussi que des membres de la direction soient eux-mêmes manipulateurs : leurs vexations quotidiennes pour augmenter à tout prix le rendement des collaborateurs sont autant d’actes de harcèlement qui conduisent à des arrêts de travail répétés, voire à la démission. A l’inverse, il est parfois possible de manipuler doucement les collaborateurs afin les faire adhérer à un projet. Mais attention : ce qui est bien pour l’entreprise doit l’être également pour les salariés.

Quels sont les mots les plus efficaces pour inciter les collaborateurs à agir ?

Chaque individu a une perception unique d’une même réalité. C’est ce qu’expose le livre : un échange n’a pas le même impact selon l’individu. Un manager performant maîtrise les différents profils de ses équipiers et sait sur quel registre jouer. Certains sont sensibles à la réussite, d’autres à l’harmonie, d’autres encore perçoivent leur travail comme une tâche à accomplir etc. Chacun, à sa façon, contribue à la réussite collective. Les mots les plus efficaces sont ceux qui confortent, rassurent, encouragent et développent l’estime de soi. Ils motivent, dynamisent et encouragent l’innovation. Dire « Dans cette équipe, chacun a une mission déterminante : la réussite se partagera autant que l’échec » relève de la manipulation douce, sans bouc émissaire. A l’inverse, « Contrairement à ce que dit Bruno, je te trouve très efficace » appartient au registre de la manipulation dure (diviser pour régner). La manipulation douce prend fin quand la bienveillance disparaît.


focusrh


         
 
                         
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