Offshoring : 8,7 milliards de DH attendus en 2012

Une hausse annuelle de 28%.
Offensive sur le marché anglais pour l’IT.



Offshoring : 8,7 milliards de DH attendus en 2012

Est-ce que les objectifs du plan Emergence tels que fixés pour l’offshoring pourront être atteints d’ici 2015? Un chiffre d’affaires à l’export de 20 milliards de DH et 100.000 emplois, la tutelle a clairement vu trop grand pour le secteur. Pour preuve, à deux ans de l’échéance, la profession est encore loin de ces chiffres. Aujourd’hui, l’offshoring emploie 55.000 personnes. «Plus de 70.000 personnes sont passées par les centres d’appels», confie Youssef Chraibi, président de l’Association marocaine de relation client (AMRC). En 2011, l’offshoring a drainé un chiffre d’affaires à l’export de 6,8 milliards de DH, soit une croissance de 35% par rapport à 2004. Crise oblige, cette année, la croissance ne sera pas aussi importante. «A fin juillet, le chiffre d’affaires à l’export n’a augmenté que de 2,6% pour atteindre 3,9 milliards de DH», selon le rapport économique accompagnant le projet de loi de Finances 2013. Les rédacteurs du document restent perplexes quant à l’évolution immédiate du secteur. En effet, pour atteindre le niveau requis en 2015, la profession doit enregistrer une croissance annuelle de 34%. Ceci étant, Chraibi estime que le secteur va finir l’année avec un chiffre d’affaires de 8,7 milliards de DH, soit en hausse de près de 28%. Mieux encore, la corporation table sur une performance à 11 milliards de DH en 2013. Cependant, l’objectif de 20 milliards de DH demeure éloigné. Pour analyser le secteur de l’offshoring, il faut faire une distinction entre BPO (externalisation des technologies d’affaires, notamment via les centres d’appels) et ITO (informatique). Le BPO qui représente 75% du marché souffre d’un manque de qualification de la main-d’œuvre. Les opérateurs sont unanimes sur la persistance de difficultés en français et sur le manque de savoir-être. Plus encore, les délais de recrutement se sont allongés en plus d’une hausse du turn-over. Pour pallier cette carence, l’AMRC appelle à la mise en place d’un second cursus de 700 heures au sein du programme Call Academy qui est pris en charge par l’Anapec. L’association a estimé le coût par étudiant à 8.000 DH. Ce problème pourrait sérieusement handicaper l’évolution du secteur dans une conjoncture très concurrentielle.  L’autre frein qui revient souvent dans les discours des patrons est la montée de la pression syndicale. En effet, plusieurs centres d’appels comme Webhelp ont vécu ces derniers temps une tension sociale appuyée par certaines centrales syndicales. Les opérateurs appellent à une amnistie syndicale et à l’ouverture d’un dialogue plus constructif et serein avec les centrales syndicales.

L’autre segment important de l’offshoring qui est l’ITO représente 25% du marché. «L’activité offshore ITO est restée assez dynamique et enregistre une croissance de plus de 15%, inférieure aux prévisions à cause de l’effet de crise en France», explique Mohamed Lakhlifi, président de la Fédération des technologies de l’information, des  télécoms et de l’offshoring (Apebi) . De nouveaux opérateurs ont externalisé au Maroc de nouvelles activités, d’autres ont étendu le périmètre des activités existantes. En outre, «90% de l’ITO est d’origine française alors que nous avons les capacités à faire de l’ITO anglophone. Dans ce sens, un plan d’action de Med Sourcing  et Apebi est en cours pour attaquer le marché anglophone», annonce Lakhlifi. Si aujourd’hui les professionnels de l’ITO estiment être suffisamment outillés pour s’attaquer aux marchés anglo-saxons, les centres d’appels locaux ont encore beaucoup de chemin avant d’avoir une maîtrise parfaite de la langue de Molière.

2012: Pas terrible pour l’IT

Si l’offshoring se porte plutôt bien, le marché local de l’IT traverse un véritable passage à vide. «2012 est une année très difficile pour le secteur des TIC (hors télécoms), une année «flat» tous métiers confondus», regrette Mohamed  Lakhlifi, président de l’Apebi. Plusieurs  entreprises ont enregistré des baisses de leur chiffre d’affaires.  2012 aura aussi été caractérisée par une pression forte sur les prix et beaucoup d’attentisme de la part des clients. «On assiste aussi à une concurrence de plus en plus rude avec de nouveaux entrants européens (Espagne, Portugal, …)», signale Lakhlifi. Les délais d’avant-vente s’allongent aussi. Cela correspond à un délai moyen d’une année entre  la sortie d’un appel d’offres et la réponse finale du client à cause d’une prudence exagérée et généralisée à tous les niveaux de décision du processus!
Ce rallongement des délais est particulièrement perceptible  dans le secteur public. Cette année a également été marquée par plusieurs appels d’offres différés ou reportés. «On peut noter aussi que le dernier trimestre a enregistré un léger dynamisme par rapport aux trois premiers avec la sortie de plusieurs appels d’offres avant la fin de l’année», tient à préciser le président de l’Apebi. Paradoxalement, l’investissement des DSI s’est porté prioritairement en 2012 sur l’infrastructure matériel  & logiciels, mais n’a pas bénéficié aux «petites» sociétés de services.


Ilham BOUMNADE, L'economiste



         
 
                         
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