Les secrets de la vente



Les ventes de votre entreprise alternent-elles entre des périodes d'abondance et de disette? Si c'est le cas, vous n'êtes pas seul dans cette situation. De nombreuses entreprises sont aux prises avec une importante fluctuation des ventes.

Cependant, bien souvent, de simples changements à la façon dont elles gèrent leurs ventes peuvent contribuer à réduire ou même à régler le problème. Entre le moment où vous obtenez le nom d'un client éventuel et celui où vous concluez une transaction, vous devez appliquer vos processus de vente avec rigueur. Voici donc quelques conseils pratiques sur la façon d'obtenir des ventes plus stables.

Recherche de clients potentiels : procédez de façon méthodique
La première étape consiste à s'assurer que votre entreprise génère systématiquement un nombre suffisant de clients potentiels pour alimenter son pipeline. «Vous devez avoir une idée précise du nombre de clients potentiels que votre entonnoir des ventes doit contenir en tout temps, explique M. Robertson. Trop d'entrepreneurs, occupés à gérer les urgences au quotidien, n'accordent pas autant de temps qu'il le faudrait à la prospection.»

Une grande partie de la solution est liée au fait de savoir gérer efficacement son temps, selon M. Robertson. «Une règle d'or, avant de commencer la semaine, est de planifier le nombre de rendez-vous que vous comptez obtenir. Vous devez en permanence rencontrer suffisamment de clients si vous ne voulez pas que vos ventes soient déficientes. La recherche de clients potentiels n'est peut-être pas l'aspect le plus facile de votre travail, mais elle est nécessaire pour assurer la stabilité des ventes.»

Assurez-vous de connaître votre cycle de vente
Le secteur d'activité de votre entreprise déterminera son cycle de vente, qui est le temps écoulé entre la rencontre initiale avec un client éventuel et le moment où une vente est conclue. «Ce cycle peut varier grandement d'une entreprise à l'autre. Vous devez néanmoins connaître sa durée moyenne exacte, mesurée en semaines ou en mois», conseille
M. Robertson.

Pour calculer la durée de votre cycle de vente, M. Robertson recommande de dresser une liste des 20 dernières transactions que vous avez conclues, d'inscrire combien de temps chacune a nécessité et de faire la moyenne. L'utilisation de la technologie de Gestion de la relation client peut aussi permettre aux propriétaires d'entreprise d'obtenir un portrait plus fidèle de leur entonnoir de ventes, d'identifier les meilleurs clients et de cibler des groupes particuliers.

Cependant, même si cette technologie est au-dessus de vos moyens, vous pouvez quand même appliquer ses principes sous-jacents à ce problème. «L'important est de déterminer avec exactitude ce qui accélère ou ralentit une transaction. Vous pourrez ainsi apporter les correctifs nécessaires et former vos employés afin d'améliorer certaines étapes du processus de vente».

Soyez au courant des chiffres
Chaque entreprise a besoin en tout temps d'un nombre minimum de clients potentiels uniquement pour maintenir ses ventes. M. Robertson recommande de jeter un coup d'œil au nombre de transactions que vous souhaitez conclure chaque mois ainsi qu'à votre cycle de vente moyen. Il est par ailleurs utile de connaître le pourcentage de clients potentiels qui décident de faire un achat, parmi ceux que vous avez joints. «Ces chiffres ne mentent pas, dit M. Robertson. Ils vous aideront à fixer des objectifs pour votre entreprise.»

Prenons, par exemple, une entreprise qui a pour objectif de vendre trois articles par mois. Pour quatre clients potentiels que joint le personnel des ventes de cette entreprise, il y en a un qui fait un achat, ce qui signifie que celle-ci a un taux de ventes conclues de 25 %. Cela prend en moyenne quatre mois à partir du premier contact avec un client pour conclure une vente. Par conséquent, cette entreprise doit avoir au moins 48 clients potentiels actifs dans l'entonnoir en tout temps uniquement pour maintenir les niveaux de ventes actuels (les trois ventes visées ont été multipliées par le cycle de vente moyen de quatre mois; le produit a ensuite été divisé par le taux de ventes conclues, de 25 %, ce qui a donné un résultat de 48).

En fonction de ce scénario, fait remarquer M. Robertson, «à condition de conserver en tout temps 48 clients potentiels actifs, vous avez pratiquement la certitude de pouvoir conclure trois transactions par mois. C'est aussi simple que cela. Si vous décidez un jour de passer à quatre ventes par mois, vous devrez maintenir une liste de 64 clients potentiels actifs, et ainsi de suite.»

Ces chiffres permettent aux entrepreneurs de fixer des objectifs particuliers pour les membres de l'équipe. «Ils offrent un moyen productif de définir clairement et de façon équitable vos attentes et d'adapter les objectifs en fonction de chaque employé. Plutôt que de dire aux gens qu'ils doivent faire "plus", vous pouvez ainsi fixer des objectifs réalistes fondés sur leur rendement antérieur», souligne M. Robertson.

Cherchez activement à obtenir des indications de client
Une règle pratique, pour toute entreprise, est d'obtenir des indications de client auprès de clients satisfaits. M. Robertson croit toutefois que les entrepreneurs peuvent s'éviter le moment délicat où ils «demanderaient directement à un client de proposer des clients éventuels» et suggère plutôt d'aborder le sujet en encourageant leurs clients à parler de leur propre clientèle et de leurs fournisseurs, ce qui a, selon lui, un effet boule de neige.

«Lorsque vous identifiez un client potentiel pendant une conversation, vous pouvez alors dire quelque chose comme : "Verriez-vous un inconvénient à ce que j'appelle
M. Untel et à ce que je lui mentionne notre entretien?" » M. Robertson suggère d'utiliser, lorsque vous avez joint M. Untel, une entrée en matière de ce genre : «Bonjour, mon nom est Jean. J'ai rencontré récemment Robert, qui semble croire que vous pourriez bénéficier de mes services. Nous pourrions nous rencontrer pour en discuter. Est-ce que mardi prochain vous conviendrait?» Cette référence subtile à une connaissance du client potentiel vous donne une certaine crédibilité, dit-il, et confère une note chaleureuse à ce qui aurait été autrement un simple appel de sollicitation à froid.

Concentrez vos efforts sur l'obtention de rendez-vous
M. Robertson est d'avis que, même si cela peut sembler tout à fait élémentaire, les entrepreneurs doivent viser surtout à obtenir des rendez-vous lorsqu'ils appellent des clients potentiels. «Ne faites pas votre discours de vente au téléphone. Communiquez un message simple et tâchez d'abord de convaincre le client éventuel de vous rencontrer, suggère-t-il. Centrez-vous uniquement sur l'obtention d'un rendez-vous. Les clients potentiels n'aiment pas être accaparés trop longtemps au téléphone, surtout lors d'un premier appel. Allez rapidement au but et proposez-leur un moment convenable pour un rendez-vous.» Il est tout aussi important, indique M. Robertson, de fixer une deuxième rencontre une fois que la première a eu lieu. «Vous devez entretenir une relation suivie avec le client potentiel. Prévoir systématiquement la prochaine étape vous rapproche de la conclusion d'une vente.»

Soyez prêt à répondre aux objections
M. Robertson recommande fortement d'être prêt à réfuter les «objections courantes, particulièrement au moment de faire de la sollicitation à froid». En voici quelques exemples :

* Je fais déjà affaire avec quelqu'un d'autre
* Je suis trop occupé
* Le moment est mal choisi
* Envoyez-moi d'abord de la documentation. Nous en reparlerons plus tard

Si vous n'êtes pas en mesure de faire des réponses claires, vous perdrez l'intérêt du client potentiel. «Préparez soigneusement vos réponses. Il est important de tenir compte des objections de votre interlocuteur et d'essayer de présenter les choses sous un éclairage positif», souligne M. Robertson. Ce dernier suggère de montrer au client que vous comprenez ses réticences et de lui faire valoir, avec preuves à l'appui, les avantages que vous offrez. Par exemple, si un client affirme que vos prix sont trop élevés, vous pourriez lui répondre : «Je comprends que vous puissiez le penser. Un grand nombre de mes clients pensaient comme vous. Ils ont cependant découvert que mon produit leur permettait d'augmenter leur marge brute de 10 %.»

Faites un suivi et soyez à l'écoute
Il est essentiel de nouer des relations solides avec les clients pour maintenir des ventes stables. «Vous devez montrer aux clients qu'ils représentent davantage pour vous qu'une simple transaction d'affaires, conseille M. Robertson. Adoptez toujours une approche proactive lors de vos rencontres avec les clients et prenez des notes, ajoute-t-il. Un stylo et du papier sont des outils très puissants pour un vendeur. Les clients potentiels se confieront davantage si vous prenez le temps d'écouter et de noter ce qu'ils disent.»

Enfin, il suggère, si votre client a des doutes sur ce que votre entreprise peut lui apporter, de toujours lui présenter une «solution qui le renversera. Le but ultime est de faire en sorte qu'il revienne».


bdc.ca


         
 
                         
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