Les bonnes pratiques de management



Qu’appelle-t-on « les bonnes pratiques de management » ?
Les bonnes pratiques de management sont des recommandations concernant la conduite d’une entreprise qui sont largement partagées par la communauté des praticiens. Leur mise en œuvre contribue à la réussite durable de l’entreprise.


Ces bonnes pratiques concernent toutes les formes d’entreprises, y compris les petites structures. Elles ont été formulées au plan national et international (par exemple, dans la norme de management de la qualité ISO 9001 parue en 2000) et servent de base à la certification des entreprises.

Il est donc important de les connaître et de s’en rapprocher le plus possible. Le respect de ces bonnes pratiques vous permettra :

- de réaliser des gains d’efficacité rapides et importants ;
- de sécuriser votre entreprise sur le court et moyen terme ;
- d’améliorer la satisfaction de vos clients et donc de mieux les conserver.

Les 5 bonnes pratiques à retenir

1/ Identifiez les besoins de vos clients avant une prestation et évaluer leur satisfaction après pour réduire autant que possible les risques d’inadéquation.

2/ Définissez chaque année votre politique, vos objectifs mesurables et des plans d’actions permettant d’atteindre ces objectifs. Cette politique doit être communiquée à vos collaborateurs, évaluée à intervalles réguliers au vu des résultats et améliorée le cas échéant. L'existence d'objectifs vous permet de mieux piloter votre entreprise, d'en évaluer les résultats aux regards de vos prévisions et de les améliorer.

3/ Impliquez vos collaborateurs dans le sens des objectifs attendus, par la communication ainsi que par l’amélioration de leurs compétences et de leurs conditions de travail. Leur implication et leur compétence sont une garantie de qualité de vos prestations.

4/ Managez vos prestations comme des processus de réalisation. On entend par processus, une succession de phases qui va de la conception de la prestation à sa délivrance au client et au-delà (après vente…) Vos processus doivent être précisément décrits, leurs risques évalués et leurs résultats contrôlés à intervalles réguliers pour prévenir les erreurs et les dysfonctionnements.

5/ Mettez en place une démarche d’amélioration continue des résultats. Cette démarche vise la réduction systématique des défaillances et des non-conformités de vos prestations au regard des exigences de vos clients. Il s'agit d'identifier les non-conformités, d'en analyser les causes et de supprimer celles-ci pour que cette non-conformité ne se reproduise plus. L'amélioration continue vous permettra de réduire le coût de vos dysfonctionnements tout en contribuant à la satisfaction de vos clients.

Comment progresser dans le sens des bonnes pratiques ?

On distinguera ici deux types d'entreprises :

Les PME qui souhaitent, pour des raisons d’image ou d’efficacité, obtenir à terme la reconnaissance officielle de leurs bonnes pratiques. Ces entreprises chercheront à obtenir une certification, par exemple la certification ISO 9001.

Dans leur cas, la démarche sera la suivante :

- Réalisez un diagnostic consistant à vous comparer aux bonnes pratiques de la norme ISO 9001, identifier les écarts et définir un plan d'action afin de compenser les écarts.

- Inscrivez les nouvelles "bonnes pratiques" adoptées dans les processus de travail par le biais de formations, d’instructions, de documentations adaptées.

- Faites réaliser un audit interne (appelé audit blanc) par une personne formée à la norme afin de vérifier que tout fonctionne comme prévu et que l'entreprise respecte bien les bonnes pratiques.

- Faites réaliser enfin un audit externe par un organisme accrédité pour obtenir la certification.

Le coût de cette démarche, qui est en général accompagnée par un consultant, dépend de la taille de l'entreprise. Pour donner un ordre d'idée, entre 10 à 30 000 €. Cette somme pourra être économisée ensuite grâce à la réduction des dysfonctionnements et l'amélioration des performances.

Les TPE ou les PME qui souhaitent mettent en œuvre les bonnes pratiques de management mais de façon progressive, sans nécessairement aller jusqu’à la certification, ni bâtir un système documentaire (jugé parfois lourd) destiné, dans le cadre d’une certification, à prouver le respect des bonnes pratiques.

Une autre raison peut être que ces TPE ou PME ne souhaitent pas réaliser des dépenses en auditeurs externes ou en consultants. Dans ce cas, notre recommandation est de vous auto-former aux principaux outils et de les mettre en œuvre de façon progressive.

1. Commencez par mettre en œuvre l’amélioration continue pour réaliser des gains d’efficacité immédiats et mieux protéger votre entreprise.
Les outils : Identification et correction des non-conformités ; Analyse et prévention des risques.
Comment ?
- Etablissez des fiches d'amélioration à faire remplir par vos collaborateurs ou par vous-même à chaque dysfonctionnement constaté. Ces fiches analysent les causes et proposent des solutions.
- Mettez en place des groupes d'amélioration de la qualité incluant vos collaborateurs les plus concernés lorsque les problèmes identifiés concernent plusieurs services. Ce groupe identifiera les causes du problème et définira des solutions partagées.
- Procédez à une analyse des risques qui pèsent sur votre entreprise et définissez les actions de prévention à conduire pour en limiter les conséquences.

2. Mettez ensuite en œuvre les outils d’identification des besoins et d’amélioration de la satisfaction des clients pour mieux les conserver.
Les outils : études de besoin portant sur la clientèle ; identification des besoins du client avant une prestation ; enquête de satisfaction.
Comment ?
- Réalisez des entretiens visant à clarifier et hiérarchiser les attentes de vos clients avant la prestation.
- Réalisez des études de besoin de votre clientèle et des études de marché.
- Evaluez la satisfaction de vos clients après la prestation.

3. Définissez votre politique et vos objectifs puis les actions permettant de les suivre et de les atteindre.
Les outils : Outils d’élaboration et de suivi d'un tableau de bord
Comment ?
Voici des exemples d'objectifs mesurables dont vous pouvez vous inspirer :
• Améliorer la satisfaction des clients de 10%
• Réduire l'absentéisme de 30%.
• Développer le chiffre d'affaires de 20%
• Réduire les coûts de 10%.

Quelques conseils pratiques

Une fois identifiés vos points faibles par rapport aux bonnes pratiques, fixez-vous un plan de travail progressif pour rejoindre le niveau de performance souhaité.

La certification d’une entreprise peut prendre un à deux ans selon sa taille. Elle peut porter sur un seul processus de l'entreprise ou sur toute l'entreprise.

netpme


         
 
                         
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