La relance par téléphone : 10 principes de base



1 - Préparez votre appel
Notez préalablement sur une feuille de papier les points que vous souhaitez aborder et gardez ce plan sous les yeux lors de votre discussion, il fera office de pense-bête et vous vous sentirez plus à l’aise.

2 - Faites attention aux bruits de fond
Soyez attentif à votre arrière-plan sonore : c’est à partir de lui que votre interlocuteur imaginera votre environnement. Si vous êtes chez vous, prévenez votre famille et isolez-vous autant que possible.

3 - Souriez au téléphone !
Et oui, lorsque vous souriez au téléphone, ça s’entend ! Et vous conviendrez que tout monde préfère parler à une personne dégageant une impression positive.

4 - Soyez bref
La qualité de l’échange n’est pas proportionnelle à sa durée, au contraire. D’où l’intérêt de noter à l’avance ce que vous avez à dire, vous éviterez ainsi de vous perdre et l’image que vous donnerez n’en sera que meilleure. Enfin, si vous sentez que votre interlocuteur se lasse, abrégez la discussion.

5 - Exprimez-vous simplement
Évitez les phrases complexes et longues. Préférez le présent au conditionnel : dites « je souhaite vous rencontrer » plutôt que « je souhaiterais vous rencontrer ».

6 – Apprenez la patience
Les personnes que vous souhaitez joindre ne sont pas toujours disponibles. Vous serez peut-être amené à les contacter à plusieurs reprises. Cela fait partie du jeu, acceptez-le. Soyez organisé, notez quand vous devez rappeler et tenez parole.

7 - Commencez par rassurer
Vous n’obtiendrez jamais rien d’une personne inquiète. Avant de vouloir la convaincre, rassurez-la. Pour y parvenir, soyez attentif au calme de votre voix, à la clarté de vos propos, à la logique de votre appel. En clair, mettez-la d’abord en situation d’écoute.

8 - L’assistante de votre interlocuteur, faites-en une alliée !
L’assistante n’est ni votre ennemie jurée, ni votre amie. Elle fait son travail. A vous d’en faire une alliée en adoptant des règles toutes simples.
Commencez par vous présenter (pensez à épeler votre nom !) et expliquez-lui l’objet de votre appel pour qu’elle vous oriente au mieux. Vous devez la considérez comme un interlocuteur valable. Si votre contact n’est pas joignable, demandez à son assistante quel est le meilleur moment pour l’appeler. Si elle vous propose de lui envoyer préalablement un email ou de le rappeler dans deux semaines quand il sera plus disponible, suivez ses conseils. Si elle le veut bien, demandez-lui le numéro de ligne directe de la personne que vous souhaitiez joindre.
Enfin, remerciez-la : elle aussi vous a consacré du temps.

9 - Apprenez à écouter ce que l’on vous dit
Les gens vous indiquent en général clairement le fond de leurs pensées si vous faîtes l’effort de bien écouter.
Autrement dit, téléphoner ce n’est pas monopoliser la parole, c’est surtout écouter et entendre ce que dit l’autre.

10 – Sachez traiter les objections
Lorsque vous souhaitez obtenir un renseignement, il y a généralement des freins. Votre travail sera d’éliminer ces blocages en trouvant le bon argument qui amène à la solution. En terme de techniques commerciales, on appelle cela « traiter les objections ». Par exemple, si on vous dit « Je n’ai pas le temps de vous recevoir », ne répondez pas seulement : « A quel moment serez vous plus disponible ? ». Exprimez-vous plutôt en ces termes : « Je comprends très bien, mais sachez que si vous me recevez, je m’engage à ne pas prendre plus de 20 minutes de votre temps ». En fin de compte, essayez toujours de proposer une solution aux problèmes présents.

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