L'improvisation est une technique que les managers doivent maîtriser



Ne jamais se laisser déborder par ses émotions, même dans les situations les plus embarrassantes. S’intéresser à l’attitude de son interlocuteur ou de son auditoire est une règle essentielle pour réajuster son discours.

«J’ai laissé passer ma chance devant un client. J’avais bien préparé ma présentation qui l’a convaincu d’ailleurs. Mais quand il m’a questionné sur la concurrence, je suis resté bouche- bée. J’ai manqué d’arguments. Si j’avais pu trouver les mots, j’aurais sans doute décroché l’affaire», regrette un commercial dans une société de distribution d’ordinateurs.
Bien évidemment, étant jeune dans le métier et en manque d’expérience, cette personne n’avait pas toutes les ficelles du métier.

L’angoisse de l’échec ou du vide, c’est ce qu’a éprouvé Otman, responsable RH, lorsque son DRH l’a invité par surprise à présenter quelques chiffres sur le budget de formation alloué aux commerciaux lors d’une réunion. «Je n’ai trouvé que des banalités à dire alors que si j’avais préparé j’aurais pu présenter quelques détails importants sur les actions concrètes à mettre en place pour la formation des commerciaux», dit-il.
Face à des situations inattendues, nombreux sont ceux qui perdent très rapidement leurs moyens. Les problèmes les plus courants rencontrés lors de la prise de la parole, note Ghita Mseffer, psychologue, sont «la faiblesse de l’argumentation et de la capacité de persuasion, le manque de pratique, l’appréhension, la timidité, le manque de savoir-faire en communication corporelle et surtout la méconnaissance du public».
Au demeurant, rebondir sur une question à laquelle on ne s’attendait pas ou faire face à une remarque exige le sens de la répartie. Il y en a qui ont cette aptitude. Les comédiens sont maîtres dans l’art d’inventer une histoire, dès qu’ils sentent que leurs premiers sketches ne passent pas. Les musiciens usent aussi de l’improvisation pour affirmer leurs talents.

Pourtant, au départ, il y en a qui n’avaient pas cette aptitude. On comprend alors que chacun peut progresser en développant son éloquence et sa réactivité sur le plan oral. Le secret de la réussite tient en deux principes : ne jamais entrer dans la spirale de l’échec et pratiquer le plus possible. «Comme lorsque nous faisons une chute de cheval», explique Ghita Mseffer. Tous les instructeurs vous le diront : il s’agit de remonter immédiatement en selle ! L’échec provoque trop souvent une redoutable perte de confiance en soi. Un échec lors d’une soutenance de thèse peut ainsi empêcher dix ans plus tard un excellent manager d’exploiter au maximum ses compétences. Alors il faut s’exposer et s’exposer encore.

Pour emporter l’adhésion de son interlocuteur ou de son auditoire, la première étape consiste à préparer une stratégie. Cela consiste à définir un but à atteindre, les moyens et pour quelle finalité. «Cette stratégie fonctionne avec plusieurs niveaux : de l’objectif idéal à l’objectif minimal. Ce qui permet d’avoir plusieurs possibilités d’orientation, de repli et de rebond si votre interlocuteur ou l’auditoire ne partage pas vos propos». C’est ce qu’explique Mohamed Bennouna, directeur du cabinet F2V, qui tient à rappeler qu’une préparation est toujours importante, mais qu’il est crucial de laisser une part à l’improvisation.
C’est l’exemple d’un collaborateur qui sollicite une augmentation de salaire et qui axe son intervention uniquement sur ses compétences.

Le revers est que son manager peut l’approuver sur ce point, tout en lui reprochant d’autres faiblesses dont il n’avait pas pris connaissance ou qu’il ne voulait pas reconnaître. En fin de compte, l’argumentaire de base ne fait pas le poids et ne fait que renforcer l’opinion du manager. Dès lors, il faut savoir trouver, séance tenante, d’autres moyens pour convaincre. Par conséquent, «quand une situation d’échanges se présente et que vous n’êtes pas préparé, mieux vaut ne pas partir à l’attaque, vous risqueriez de perdre vos atouts, de mettre dans l’inconfort votre interlocuteur», conseille le directeur de F2V.

Il s’agit ensuite de créer un climat propice à l’échange. Généralement, une phase d’observation et d’écoute est indispensable. «Attention toutefois à ne pas tirer de conclusions trop rapides entre le comportement et les attentes réelles de son interlocuteur. Il arrive qu’une personne ne montre pas ses réelles intentions dans les premiers instants. Il faut bien l’écouter avant de réagir», prévient M. Bennouna.

Malgré une bonne préparation, une bonne concentration, on n’est pas à l’abri d’un trou de mémoire. L’essentiel est de ne jamais se laisser déborder par les émotions. Emmanuelle Boleau, DG de SeleKtimmo.com, portail de l’immobilier au Maroc, raconte à cet effet son anecdote : «Lors d’un rendez-vous, j’avais confondu le nom de deux sociétés. Bien qu’en ayant préparé les éléments, ils ne correspondaient pas à ce qu’attendait mon interlocuteur. L’effort pour que le client ne s’aperçoive pas de mon erreur a essentiellement tenu de l’improvisation. Finalement, j’ai réussi à le faire parler de lui et j’ai pu par la suite reprendre l’ascendant dans la discussion. Savoir improviser permet de ne pas être déstabilisé». Mohamed Bennouna abonde dans ce sens : «On apprend à présenter les choses de manière plus créative, par des métaphores, des images».
Lecture : Apprendre à improviser
Apprendre à improviser

Sur le moment, je n’ai pas su quoi dire mais, une heure plus tard, la bonne réplique m’est venue. Combien de fois n’avez-vous pas vécu cette situation? Ne restez plus sans voix! Avec cet ouvrage, apprenez à trouver la répartie efficace, à vous en sortir par un trait d’humour ou à impressionner votre interlocuteur par votre à-propos : grâce à des exercices pratiques, entraînez-vous à l’efficacité et à la maîtrise de soi. Avec les techniques qui vous sont proposées, déjouez toutes les offensives avec habileté : en gardant toujours en tête l’objet de votre entretien et en amenant votre interlocuteur à réagir de la façon voulue, il vous sera facile de parer calmement ses assauts pour garder le dessus. A l’aide de la «trousse d’urgence» qui vous est fournie pour combattre vos signes extérieurs d’émotivité, intégrez les trucs et astuces qui vous permettront de ne plus être victime de vos émotions, que ce soit le rouge qui monte aux joues ou les larmes qui perlent aux paupières. Un ouvrage indispensable pour apprendre à défendre ses intérêts : trouvez la bonne répartie, et c’est pratiquement gagné !

(Présentation de l’éditeur)
«Ayez le sens de la répartie ! Toutes les techniques pour rester maître de la situation et avoir toujours le dernier mot»
Christine Otti et Gitte Härter
Editions Vigot (22 juillet 2008)
Collection : Savoir-vivre / savoir-faire.
Avis d’expert Emmanuelle Boleau. DG de SeleKtimmo.com, portail de l’immobilier au Maroc : «Pour un manager, savoir improviser est une qualité. Cela permet de ne pas être déstabilisé»

Improviser en entreprise est souvent considéré comme non professionnel car un manager doit, au contraire, anticiper (sécurité informatique…), préparer (réunions…), planifier (business plan…). Pourtant, savoir improviser est une vraie qualité dans la mesure où on ne peut pas toujours tout prévoir. La capacité d’improvisation est donc indispensable. On peut faire le parallèle avec un acteur de théâtre qui doit savoir son texte mais en cas de trou de mémoire, «the show must go on» et le client ne doit rien sentir !
Les machines ne savent pas improviser naturellement, c’est une qualité profondément humaine. Mais elle se cultive, elle se «prépare». L’improvisation nécessite de l’agilité, de la souplesse d’esprit, elle bannit le par-cœur et suppose l’adaptation à une situation non préparée. Avoir des bases larges, une bonne culture générale, peut alors s’avérer utile mais une tête bien faite saura mieux improviser qu’une tête bien pleine. On ne peut pas improviser sans un certain relâchement, il faut déjà se sentir bien, être confiant pour pouvoir se laisser aller et improviser.

Les astuces pour improviser, au-delà de l’acquis, me paraissent proches des performances de l’acteur qui travaille sa voix, sa gestuelle et ne laisse passer que les émotions qu’il souhaite…
Pour un vendeur, par exemple, ne pas avoir une offre commerciale prédéfinie et bien écouter un client pour finalement bâtir une proposition sur mesure au fur et à mesure de l’entretien : c’est un exercice d’improvisation intéressant et risqué qui se pratique régulièrement. C’est également stimulant de travailler sans filet ou sans Powerpoint !

Un souvenir d’improvisation ? C’était lors d’un rendez-vous où j’avais confondu les noms de 2 sociétés. Je suis donc arrivée en ayant préparé les éléments qui ne correspondaient absolument pas à l’interlocuteur qui se trouvait en face de moi. Après quelques minutes d’un dialogue de sourds, je me suis aperçue intérieurement de ma méprise. L’effort pour que le client ne s’aperçoive pas de mon erreur a essentiellement tenu de l’improvisation. Finalement, j’ai réussi à le faire parler de lui et j’ai pu par la suite reprendre l’ascendant dans la discussion.
Savoir improviser permet de ne pas être déstabilisé !

Brahim Habriche
La Vie éco


         
 
                         
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