L' approche processus comme outil de management

Le bon pilotage d’un organisme ne peut se faire qu’à travers un mode de management pertinent qui permet d’atteindre des objectifs de performance.
L'approche processus est un mode de management orienté client, destinée à maîtriser et améliorer le fonctionnement d’une entreprise. C’est une des pierres angulaires de la norme ISO 9001, elle consiste à remettre le client au centre des préoccupations de l’entreprise.

Qu’est ce qu’un processus ?

Selon la norme ISO 9001, Un processus est défini comme un ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d'entrée en éléments de sortie en y apportant une valeur ajoutée pour le client.

La mise en place d’un management par les processus ?

 L’approche processus consiste à définir 3 types de processus : Il s’agit de :
-    Processus de réalisation : qui intervient dans la réalisation du produit ou du service ;
-    Processus  de soutien : qui apporte les ressources nécessaires ;
-    Processus de management : déterminer la stratégie, fixer des objectifs, attentes et satisfaction des clients,...

 La détermination de tous les processus de l'entreprise est la première étape de l'approche processus. Ces processus, ainsi que leur séquences et interactions peuvent idéalement être représentés à travers une cartographie des processus.

Pour une entreprise qui a une seule activité, on arrive généralement à modéliser ses activités avec une cartographie qui comporte entre 5 et 15 processus de réalisation.
Certains de ces processus élémentaires devront être découpés en sous-processus, d’autres pourront tout de suite être décrits à travers un enchaînement de tâches.
Pour des grandes entreprises, généralement multi-activités, il peut être nécessaire de regrouper les processus élémentaires dans une cartographie de synthèse, celle des macro-processus.

Une fois le processus identifié, il s’agit de le définir de manière synthétique, à travers les 4 éléments suivants :
- Un nom, qui doit être court et évocateur, pour être compris de tous : Commercial, Facturation, Assistance…
- Une finalité, qui exprime la raison d’être du processus en utilisant des verbes d’action ;        
- Des entrées, qui indiquent les Matières pris en charge par le processus ;
- Des sorties, qui indiquent ce que produit le processus.

Pilotage des processus

Piloter un processus est une responsabilité nouvelle. Ces rôles de pilotes de processus sont confiés souvent à des chefs de services, chefs de département, membres de direction...
En outre, un pilote de processus doit pouvoir disposer de l'autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour accomplir sa mission. Cette mission consiste à :
-    Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne utilisation des ressources allouées ;
-    Suivre les indicateurs de surveillance et de mesure du processus ;
-    S'assurer de l’atteinte des objectifs qualité
-    Proposer de solutions pour corriger les dysfonctionnements rencontrés ;
-    Proposer des actions d'amélioration continue (actions correctives, actions préventives, actions deprogrès,       audits internes, …;
-    S'assurer de la mise en œuvre des actions décidées et vérifier leur efficacité ;

Pour piloter efficacement son processus, le pilote de processus pourra utilement  s'appuyer sur les outils qualité existants.


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