Gestion des conflits entre collègues



Bon nombre d'entreprises ont compris la valeur d'une bonne synergie et cohésion entre les membres de leurs équipes, tandis que beaucoup d'autres s'en soucient moins, à leur grand tort. Et pour cause, ce n'est que dans une bonne ambiance que le travail marche comme sur des roulettes loin des conflits, des problèmes et des clivages. D'ailleurs, ces dernières années, les sociétés ont commencé à se soucier du confort et du bien-être de leurs équipes.

En Europe et sous d'autres cieux, il y a même un changement dans le management qui fait passer l'intérêt des collaborateurs au dessus de celui des clients.

Une première, vu que le client n'est plus considéré comme «roi» et que l'importance du capital humain reprend le dessus. Au Maroc, ce n'est pas encore le cas, mais les patrons avisés accordent plus d'attention à leurs cadres pour s'assurer leur fidélité à un moment où la pénurie de certains profils est de plus en plus accentuée. Ainsi, une panoplie d'activités sportives et socioculturelles sont accessibles, au grand bonheur des collaborateurs. Team building, excursions… l'éventail est large. Des cabinets spécialisés en conseil RH et en coaching proposent des offres à la carte pour les entreprises. Le but est de rapprocher les collègues les uns des autres et d'instaurer une relation de complicité et de confiance entre eux. In fine, tout cela permettra de surmonter les conflits professionnels.

L'entreprise est gagnante à tous les niveaux, d'une part, elle est sûre d'avoir une bonne ambiance de travail et, d'autre part, elle vient à bout de beaucoup de problèmes. À ce niveau, c'est le middle management qui a un rôle important à jouer pour clarifier la situation, veiller à la réalisation des objectifs fixés selon les missions de chacun, pour éviter tout cafouillage.

Selon Abdelhakim Mhaid, chef du Département développement ressources humaines et dialogue social d'une multinationale, «un conflit interpersonnel en entreprise a des répercussions sur le plan professionnel, car les personnes qui passent leur temps à se disputer ne peuvent s'investir efficacement dans leur travail. Ce conflit peut être la cause de certaines erreurs pouvant être graves et coûteuses pour l'entreprise». Aussi, pour venir à bout des conflits, la sanction n'a jamais été la bonne solution pour mettre fin à ces discordes. «Ce n'est pas la manière efficace pour gérer les conflits.

La sanction focalise l'attention sur un bouc émissaire et occulte les causes réelles du conflit sans pour autant les supprimer», précise le responsable RH.
Et pour cause, une sanction ne doit s'imposer que lorsque la personne a réellement commis une faute et que l'entreprise souhaite s'en séparer sans résoudre le conflit. Ainsi, pour une meilleure gestion du conflit, il faut utiliser la règle de co-responsabilité, en ce sens qu'il faut prendre en compte les arguments de toutes les personnes concernées par ce conflit, conclut le consultant.

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« Les entreprises doivent adopter une approche proactive »

Avis de l'expert • Abdelhakim Mhaid, chef du Département développement ressources humaines et dialogue social d'une multinationale

Comment gérer les conflits entre collègues ?

Il existe plusieurs types de conflits, dont les plus fréquents dans le monde de l'entreprise sont : le malentendu, le conflit hiérarchique, le conflit d'intérêt, le conflit de valeur ou encore le conflit de génération. Mais il est important de savoir les gérer pour conserver une bonne ambiance au travail, faciliter les initiatives, renforcer la solidarité et favoriser la performance de l'entreprise.
Je pense que pour empêcher qu'un conflit éclate et minimiser les conflits en milieu professionnel, les entreprises doivent adopter une approche plutôt proactive que réactive, cela permet de prévenir plutôt que guérir en travaillant le maximum possible sur la clarification des responsabilités et des tâches de chacun, ainsi que les champs de collaboration, la bonne écoute des doléances de ses collaborateurs, l'adoption de positions justes et crédibles par le manager. Certaines entreprises multinationales et nationales consacrent des budgets importants pour construire et capitaliser sur l'esprit d'équipe et créer une bonne ambiance entre les salariés en organisant, par exemple, des activités sportives et socioculturelles (excursions, compétitions sportives, journées récréatives pour les enfants des salariés, estivages, etc.) ou encore des actions de team building dans l'objectif d'installer une relation personnelle inter-collègues. Les personnes arrivent ainsi à surmonter leurs conflits professionnels.
Cependant, il est tout à fait possible et normal que des conflits entre collègues apparaissent, dans ce genre de situation. La hiérarchie joue un rôle clé dans la gestion desdits conflits, elle a la responsabilité d'identifier rapidement les signes de tension qui naissent entre collègues. Ainsi, on évitera qu'une simple chicane n'empoisonne l'ambiance au sein de l'équipe. Idéalement, le responsable hiérarchique doit demander aux employés concernés de régler leur problème entre eux. Si ce n'est pas possible, il les rencontrera individuellement pour connaître leurs griefs. Ensuite, il les réunira et jouera le rôle de médiateur pour faciliter la communication entre les parties. Il est vivement recommandé aux managers à ce niveau d'être confiants et de prendre le temps qu'il faut pour écouter et comprendre les opinions de chacun dans l'objectif de pouvoir identifier et discuter de solutions possibles pour résoudre le problème. Il faut chercher des alternatives et faire en sorte que les personnes en conflit arrivent elles-mêmes à une solution, pour éviter que l'un ou l'autre ait le sentiment d'avoir «gagné» la partie, tout en restant concentré sur les problèmes dans un cadre professionnel sans parler des personnalités de chacun.

Quel rôle doit jouer le midlle management ?

Le manque d'objectifs communs clairs ainsi que la délimitation des responsabilités de chaque membre de l'équipe peuvent constituer une source de conflit. Cela veut dire que le middle management est appelé à jouer un rôle clé dans la gestion des conflits. Il est la pierre angulaire et le pilier sur lequel les structures peuvent se reposer pour résoudre les conflits interpersonnels. À travers mon vécu dans le monde de l'entreprise, je peux confirmer que les croyances qui déterminent l'attitude de la plupart des managers (middle management et même cadres supérieurs) à l'égard des conflits, aboutissent souvent à des positions qui freinent la résolution hâtive des conflits et mènent donc tout droit à l'accumulation des frustrations et des non-dits et ne font qu'aggraver la situation.
Souvent, l'erreur fatale commise par les managers face à un conflit interpersonnel c'est de le camoufler en disant : «Si j'ai un conflit, c'est que je suis une mauvaise personne ou un mauvais gestionnaire», c'est faux. Il faut se débarrasser de sa culpabilité ou de sa honte et oser demander de l'aide, et ce n'est qu'en adoptant cette attitude que les managers gagnent énormément en crédibilité et en confiance de la part de leurs équipes. Cependant, La pire chose qu'on puisse faire en cas de conflit serait de le neutraliser ou de l'ignorer, en pensant que «le temps va arranger les choses», c'est encore faux. C'est tout à fait le contraire qui se produit.
La réactivité est très demandée dans ce genre de situation. Plus vite on intervient, plus vite on sera en mesure de gérer les émotions négatives qui interfèrent dans le processus de communication. Si un conflit apparaît dans votre équipe, il serait bon de le comprendre et d'en cerner les vraies causes. Souvent, les conflits sont des symptômes de malentendus, de frustration, de jalousie, de sentiment d'avoir perdu quelque chose, d'avoir perdu le contrôle, ou tout simplement un conflit de caractère. Il est important d'écouter toutes les versions sans juger, pour que chacun puisse exprimer son point de vue et les émotions en lien avec cette situation. Écoutez-les vraiment, tout en tenant compte du langage verbal et non verbal de vos interlocuteurs. Cette écoute peut parfois atténuer le degré du conflit. Pour cela, je vous suggère de rencontrer les personnes impliquées individuellement. Le but de ce dialogue est de faire prendre conscience à chaque partie de la réalité (la perception) de trouver une solution. Le but est de la rétablir, de commencer à reconstruire le lien à l'autre et toutes les options qui peuvent s'ouvrir. Dans un second temps, vous pouvez rencontrer les deux personnes dans votre bureau ou ailleurs et les inviter à s'exprimer au vu de toutes les options qui ont été envisagées, en favorisant la compréhension mutuelle et les solutions équitables.

Quel est l'apport du coaching dans la gestion des conflits ?

En cas de conflit au sein de l'entreprise, quand aucune autre solution ne peut être trouvée, il est vivement recommandé de faire appel à un coach, de préférence un intervenant extérieur qui aura un rôle de facilitateur dans la résolution dudit conflit. Le coach peut intervenir par son écoute et sa clarification pour parvenir à dissiper les malentendus et créer une relation saine. Il apporte aussi le savoir, les techniques et les outils de gestion des conflits. Il permet en outre à chacun de se découvrir, de connaître ses lacunes et de les éviter, en donnant à chacun une capacité d'écoute et de compréhension de l'autre, ce qui est très important dans la construction de bonnes relations en milieu professionnel.

Comment peut-on associer le dynamisme des nouveaux à la sagesse des aînés sans avoir des conflits de générations ?

Je pense qu'il faut commencer d'abord par un bon programme d'intégration des nouvelles recrues, dans l'objectif de créer un dialogue et des réseaux entre des salariés d'âges et de métiers différents. Cela leur permettra de s'adapter facilement à la culture de l'entreprise ainsi que d'être sensibilisés aux risques d'une mauvaise communication avec les séniors. De l'autre côté, les séniors doivent avoir un coaching sur le fonctionnement mental et culturel des nouvelles générations, ainsi que sur la bonne manière d'accompagner les jeunes.
Certaines structures utilisent le parrainage comme méthode efficace pour gérer la cohabitation entre les générations. Il consiste à designer un parrain pour chaque nouvelle recrue dans l'objectif de faciliter son intégration socioprofessionnelle, en l'aidant notamment à résoudre les problèmes pratiques qu'il pourrait rencontrer et à développer progressivement son autonomie, en s'assurant en permanence qu'il possède toutes les informations pratiques lui permettant de maîtriser sa mission et de se familiariser le plus rapidement avec son milieu de travail. Il est aussi nécessaire de multiplier les occasions d'échanges entre les salariés d'âges différents : déjeuners, pauses, séminaires...


le matin


         
 
                         
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