Gérer les réclamations : De l’écoute à la mise en place de la solution !



Gérer efficacement la réclamation du client est un formidable atout commercial pour l’entreprise.
La négliger, c’est se priver de l’opportunité de fidéliser un client susceptible de devenir un véritable ambassadeur de la marque.


La réclamation doit être perçue comme un « cri », le signal de détresse d’un client qui exprime son mécontentement. Ce dernier peut avoir des origines très diverses. Tarek Moussaid, directeur générale d’Objectif Call Center, en énumère quelques-unes : « produit de piètre qualité, problème de tarification, défaut dans le service, délais de livraison non respectés…sont autant de raisons qui peuvent créer l’insatisfaction chez un client ». Et de rajouter : « la réclamation constitue une véritable opportunité d’être à l’écoute du client, de lui apporter une solution pour retrouver la satisfaction perdue. » une réclamation doit donc être appréhendée comme un moyen de se réconcilier avec l’acheteur et de gagner en image de marque. Un client qui manifeste spontanément son mécontentement est un client fidèle en puissance. Pour le préserver, le vendeur doit admettre ses erreurs et les corriger rapidement. « La satisfaction des clients d’une entreprise se mérite, et se travaille », avance Tarek Moussaid.
Pour faire part de son mécontentement, le client doit avoir à sa disposition des moyens simples et efficaces. « Il faut mettre en place un lien permanent avec le client pour qu’il puisse joindre les responsables facilement », conseille le directeur général du centre d’appels. En plus de la solution courrier, l’entreprise doit développer une véritable stratégie de réception des doléances par l’ouverture de canaux de communication. Elle peut proposer un numéro d’appel gratuit pour ses clients. Pour accompagner le développement des nouvelles technologies, de plus en plus d’entreprise ont associé à leur entre d’appels une dimension Internet. Ainsi, l’émail devient un moyen complémentaire à la disposition du client pour faire entendre sa voix. Il ne suffit pas pour autant de mettre en place une plate forme de réception des réclamations. Leur analyse est une source infinie d’améliorations. Gérer sa réclamation suppose le passage par les étapes suivantes :

1. laisser le client s’exprimer !

Tout employé peut recueillir la réclamation, mais elle doit être transmise au service compétent. Le client doit être informé de la procédure pour plus de transparence. « Cela peut paraître évident, mais le premier principe de la gestion d’une réclamation est l’écoute du client. C’est par celle-ci qu’on peut fidéliser au moins la moitié de la clientèle », nous explique Tarek Moussaid. En premier lieu, il faut accueillir le réclamant avec empathie, le laisser parler et ne pas l’interrompre. Cet technique d’écoute active permet de rassurer le client et de bien cerner le problème pour savoir y répondre. Toutes les remarques doivent être prises en considération, même celles qui semblent injustes ou farfelues. « Au téléphone, il s’agira de se maîtriser, d’écouter, puis de peser ses mots. Il faut accepté le droit de mécontentement du client », complète le directeur. Que ce soit par téléphone ou par courrier, il ne faut pas minimiser le problème. Ce dernier doit être immédiatement pris en compte. Mieux vaut partir du principe selon lequel le client a toujours raison. Il ne faut pas le noyer dans un flot de questions pas forcément pertinentes. Au fur et à mesure, le commercial doit reformuler le problème, une des étapes clés de la vente étant de faire formuler à son client l’objection afin de pouvoir y répondre avec précision. «L’objectif du commercial est de transformer l’insatisfaction en demande de solution. Plus le désagrément est important, plus la fidélité du client sera grande, à condition que le problème ait été traité correctement », développe Tarek Moussaid. Mais attention, le client peut jouer le rôle du mécontent pour mieux négocier. Là, il appartient au vendeur de déceler la duperie. Après la phase d’écoute, vient celle de la réponse et de l’engagement.

2. proposer et valider la solution adaptée

Le client veut qu’on lui propose une solution et non pas qu’on se lance dans de laborieuses explications. Après l’écoute du client, l’entreprise doit s’engager sur une solution claire et rapide. Cette étape doit répondre à deux impératifs : réponse rapide et massage personnalisé. Un client mécontent et inquiet se sent vite abandonné. Pour une réclamation par courrier, la réponse doit se faire dans un maximum de huit jours. Par téléphone, le commercial doit être proactif en termes de propositions tout et choisir des mots positifs. «Lorsque vous avez un client mécontent au téléphone ou face à vous, il faut réagir positivement. Or, devant quelqu’un en colère, la première réaction est souvent épidermique, ce qu’il faut absolument éviter ». Prévient Trek Moussaid. Par ailleurs, les réponses doivent distiller de l’espoir. Il faut bannir les expressions négatives type ‘’je ne peut pas’’, ‘’je ne sais pas’’, ‘’ce n’est pas moi ‘’, et privilégier plutôt des termes rassurants, comme ‘’nous reconnaissons votre demande’’ ou nous allons faire le nécessaire’’. Mais dans ce cas, il faut respecter l’engagement. Il faut assurer le client que tout sera fait pour résoudre son problème dans les plus brefs délais. Un primordial, parce que « ce n’est pas au nombre de réclamations traitées que l’on juge une entreprise, mais à sa rapidité dans le règlement des problèmes », selon Tarek Moussaid. L’idéal étant de mettre en place une gestion des réclamations permettant de gagner en rapidité de réponse.


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