Etude DEPF : Débuts de la délocalisation des services financiers

Le secteur des centres d'appels représente le potentiel le plus important en 2013.
Dans sa dernière étude, la DEPF (Direction des études et prévisions financières) a mis l'accent sur les délocalisations des services financiers touchant aujourd'hui, à un rythme très soutenu, l'ensemble des pays industrialisés, mais dans des proportions qui restent différentes. La plupart des firmes ayant déjà délocalisé certaines de leurs activités envisagent de le faire à nouveau, créant ainsi une nouvelle dynamique. Ces phénomènes ne manqueront par de provoquer de profondes mutations dans le secteur des services financiers au cours des prochaines années. Et cette transformation ne fait que commencer dans certains pays européens, notamment en France.

D'après cette analyse, cette transformation pourrait profiter au Maroc où l'activité des services financiers délocalisés n'est qu'à ses débuts. Aujourd'hui, à un moment où l'offre ITO (Internet Technologies Outsourcing) est en stagnation, du fait du réservoir limité des ressources qualifiées, le BPO (Business Process Outsourcing), particulièrement le CRM (secteur des centres d'appels), représente le potentiel le plus important pour le Maroc en 2013. En effet, selon Datamonitor, le chiffre d'affaires potentiel de ce secteur est de 12,6 MMDH, dont 87% concerne le marché francophone. Le nombre d'emplois potentiels du secteur est estimé à près de 70.000, dont 60.000 sur le marché francophone.

Quant à l'offshoring des activités des ressources humaines et celui de la comptabilité finance, orientés principalement vers le marché francophone, il sont considérés comme le second potentiel pour le Maroc, avec respectivement 1,1 MMDH et 0,3 MMDH de chiffre d'affaires à l'horizon 2013. Dans cette activité, le Maroc présente des atouts dans la tenue des différentes comptabilités, grâce notamment aux normes comptables IFRS applicables au Maroc.

S'agissant des services financiers délocalisés (traitement de back-office bancaire, sinistres et réclamations d'assurances), encore peu développés au Maroc, le potentiel du Maroc sur le marché francophone représente 0,2 MMDH de chiffre d'affaires et 1.000 emplois à l'horizon 2013. Ce chiffre d'affaires ne représente que 1,7% du potentiel BPO global du Maroc, contre 64% pour les CRM. Des ambitions qui ne pourraient aboutir que si le Maroc parvient à pallier le handicap du manque des ressources humaines.

Certes, dans le cadre de la stratégie Émergence (2005), le Royaume a prévu un dispositif de développement des ressources humaines qualifiées, avec notamment une aide directe à la formation pour les entreprises, mais il n'en demeure pas moins que beaucoup reste à faire pour rattraper le retard. En effet, «le Maroc souffre d'une capacité de formation insuffisante, puisqu'il ne produit que 1,43 ingénieurs pour 10.000 habitants, face à des concurrents tunisiens et européens de l'Est qui en forment respectivement 2,5 et 6 pour 10.000 habitants», d'après la même source. L'enjeu est donc de taille, surtout que la concurrence mondiale est très intense. Elle est menée par les pays de l'Est (Roumanie en tête) sur le marché francophone et par l'Inde sur le marché anglophone.

Concurrents potentiels
Les acteurs susceptibles de faire leur entrée potentielle sur le marché de l'externalisation des services financiers sont principalement les pays anglophones et francophones proposant une offre d'externalisation récente ou souhaitant pénétrer sur ce marché dans un futur proche. Il s'agit essentiellement de pays émergents misant sur l'avantage des coûts de main-d'œuvre à un prix compétitif. Deux types de pays représentent des entrants potentiels.

Il s'agit des pays appelés «émergents» comme le Vietnam avec un salaire débutant de 300$ et où 9.000 ingénieurs sont formés chaque année. La Bulgarie et la Moldavie font également partie de ces pays où le salaire débutant tourne autour de 500-600€. Il y a lieu de citer également les pays dits «débutants», à l'instar de l'Ukraine (salaire débutant proche de 500$) où les compétences hautement qualifiées sont particulièrement appréciables pour les projets internet à forte dimension technique.

À l'ombre des nouveaux entrants, l'Algérie, un nouvel acteur francophone, développe également depuis quelques temps le secteur des NTIC. Ce pays ne représente pas une menace importante à court terme pour le Maroc à cause, en partie, d'une stabilité politique toujours fragile. Il n'en demeure pas moins qu'une politique bien menée et une offre algérienne clairement définie pourraient placer l'Algérie au rang des concurrents du Maroc à terme. Même la Tunisie pourrait constituer une menace concurrentielle dans les services financiers externalisés, et ce pour son vivier de compétences scientifiques et d'ingénieurs et pour sa qualité de l'enseignement des mathématiques et des sciences qui dépasse celle du Maroc, selon le rapport du World Economique Forum relatif au positionnement d'un échantillon de 139 pays en matière des NTIC.

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