Entreprises : apprenez à combattre la rumeur



Vous serez sans doute un jour amené à faire face à une rumeur.

Comme chef d'entreprise, cadre ou simple salarié, vous avez peut-être déjà été confronté à ce mal insidieux qui rongent les entreprises qui rencontrent le succès, celles qui se murent dans le secret ou celles qui exercent sur des segments d'activités à risques.

La rumeur, lorsqu'elle concerne votre société, est un phénomène réellement difficile à appréhender. Et les erreurs de communication peuvent coûter très cher.

Pourtant il existe des règles de conduite, des raisonnements qui expliquent pourquoi, dans telle situation, il vaut mieux garder le silence alors que, dans une autre, un démenti vigoureux s'impose.


Pourquoi vous êtes exposé à la rumeur

Deux types d'entreprises sont particulièrement susceptibles d'être victimes de rumeurs. "Ce phénomène concerne avant tout les entreprises opérant dans des secteurs d'activités dit sensibles et de celles dont la notoriété est importante", explique Eric Sotto, auteur de "Entreprise et rumeur : comprendre pour agir" aux éditions L'esprit du livre.

Certaines angoisses collectives vont favoriser l'émergence de rumeurs. "La peur alimentaire qui explique ces rumeurs sur les OGM, les craintes technologiques qui peuvent concerner l'usage des téléphones ou les craintes économiques liées aux restructurations ou au chômage sont des explications fréquentes." La crise économique constitue le terreau idéal de l'émergence de la rumeur. Ceci explique pourquoi, bien souvent, une entreprise en difficulté est en proie aux rumeurs et aux fantasmes les plus fous.


Pourquoi vous devez scruter Internet avec attention

Il n'est jamais facile de contrôler les informations qui circulent sur son entreprise ou sur son produit. L'exercice se complique encore sur Internet où ces rumeurs sont florissantes, insaisissables et anonymes. Elles s'y propagent très rapidement et un manque de réactivité de votre part peut s'avérer extrêmement préjudiciable.

Le travail de veille soutenue n'est jamais aisé, a fortiori lorsque l'on est dirigeant de PME et que l'on ne peut pas y consacrer de budget. Pourtant des moyens simples et gratuits existent à commencer par les recherches sur des mots clés propres à l'entreprise pour surveiller votre "e-réputation". Avec les alertes Google, vous êtes averti dès que nouveaux articles correspondant aux termes que vous recherchez apparaissent sur le Toile.


Pourquoi vous ne devez pas négliger la rumeur

Les rumeurs, on peut bien sûr les combattre mais on peut aussi les prévenir. "Les entreprises doivent les considérer comme une information comme les autres et ne surtout pas les sous-estimer", considère Eric Sotto.

Si elles considèrent que, puisque l'information relève du fantasme, elle n'aura pas de crédit et ne mérite pas d'être traitée, les entreprises courent le risque de la laisser se propager sans aucun contrôle. C'est ce dont témoigne l'exemple de Procter & Gamble. En 1980, une rumeur prétendait que le groupe bénéficiait de financements occultes. Cette légende urbaine reposait en partie sur le fait que le chiffre 666 pouvait ressortir du logo de la société. "Les dirigeants étaient au courant de la rumeur mais ne l'ont pas jugée préoccupante... jusqu'au jour où ils n'ont pu que constater une chute importante de leurs ventes, rappelle Eric Sotto. Au bout de quelques mois, la société a fini par changer de logo."


Pourquoi vous devez communiquer avec transparence

Un des grands torts des entreprises réside dans leur propension à développer un culte du secret. Ce défaut les soumet tôt ou tard aux préjudices de la rumeur L'absence de communication nourrit bien souvent les fantasmes et contribue à faire émerger des soupçons et les bruits de couloirs.

"Il faut prévenir ce genre de phénomène en communiquant de façon transparente sur les sujets qui concernent l'entreprise", considère Eric Sotto qui reconnait toutefois qu'une entreprise ne peut communiquer sur tout.

Les périodes d'évolution sont particulièrement dangereuses de ce point de vue et impliquent de communiquer de façon claire et régulière. "Une entreprise doit absolument faire comprendre les raisons d'un changement de logo ou de locaux", ajoute Eric Sotto.


Comment vous devez réagir si la rumeur est crédible

Si la rumeur semble plausible, il vous faut réagir rapidement afin de ne pas lui donner l'occasion de se propager. "Si elle est fausse mais qu'elle reste crédible, il faut publier un communiqué de presse qui la dément fermement et qui réfute concrètement les arguments qui en sont à l'origine", préconise Eric Sotto.

La démarche est similaire quand la rumeur recèle une part de vérité. Il faut démêler le vrai du faux, reconnaitre ce qui est exact tout en démentant ce qui ne l'est pas. "Il y a toujours des informations parasites apportées par les différents colporteurs qui viennent se greffer au message véritable qui, lui, peut être fondé", confie Eric Sotto. En pointant du doigt les informations erronées, vous allez supprimer la force du message qui devient moins choquant, moins extraordinaire. Il ne vous reste plus qu'à proposer des actions pour corriger l'erreur, le défaut à l'origine de la rumeur.


Comment réagir si la rumeur n'est pas crédible

Si la rumeur apparait fantaisiste, il vaut souvent mieux rester silencieux pour éviter qu'elle se propage. "Une prise de parole publique aurait comme première conséquence de lui donner du corps et un écho qu'elle n'aurait pas eu sans elle", remarque Eric Sotto. Mieux vaut attendre qu'elle s'éteigne d'elle-même.

Les réactions " à chaud " sont toujours difficiles à orchestrer car elles prêtent souvent à interprétation et procurent parfois même l'inverse de l'effet souhaité. Alors qu'une rumeur courrait sur sa supposée maladie du sida, Isabelle Adjani avait décidé de lui tordre le coup en faisant une annonce au journal de 20 heures. Problème, peu de gens étaient réellement au courant de cette rumeur en dehors des milieux qu'elle fréquentait et son démenti, couplé à son attitude fermée lors de la prise de parole, n'a pas eu les conséquences escomptées.


Pourquoi vous devez choisir votre porte-parole avec soin

"En période de crise, l'entreprise doit absolument communiquer d'une seule voix, du plus haut niveau possible, affirme Eric Sotto. Il s'agit de conférer un maximum d'autorité au démenti. Un membre de l'entreprise qui s'exprimerait sur le sujet sans avoir le grade hiérarchique nécessaire serait considéré comme un électron libre agissant de son propre chef. On ne saurait alors quel crédit lui donner".

Pour illustrer ce type de maladresse, l'enseignant en communication s'appuie sur la gestion de la rumeur concernant la présence de dioxyde dans le Coca-Cola qui aurait causé des cas d'intoxications alimentaires. Bien que touchant la seule filiale belge, l'entreprise avait décidé, par le biais de son PDG d'Atlanta, d'infirmer la rumeur de manière véhémente et concrète. Une décision qui s'est révélé salutaire pour le groupe.


journal du net


         
 
                         
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