E-commerce : 5 idées originales pour votre relation client



Pas simple de sortir de la jungle du web et d'imposer votre patte ! Comment faire pour que le client se souvienne de vous, et en bien (tant qu'à faire) ? Comment le fidéliser, lui qui est connu sur Internet pour être un véritable coureur de jupons numériques ?
Voici 5 idées originales que je pratique afin de sortir du lot :


Accepter toujours les retours, sans sourciller, et avec le sourire

Recevoir des commandes, regarder ce que l'on a vendu (quoi, encore les mêmes produits !), ranger le mail dans le dossier "commandes", c'est toujours agréable. Mais évidemment, il arrive que les clients fassent valoir leur droit de rétraction, et souhaitent vous renvoyer le produit. Généralement leur message est court et incisif, et ne fait jamais plaisir. Vous ne savez pas pourquoi le produit n'a pas plu, mais vous savez que vous allez perdre de l'argent : vous devrez rembourser les frais de port aller (au minimum) que la Poste ne vous a pas offert. Aucun problème, plus vite vous vous exécuterez, plus vite le client sera soulagé et satisfait. Répondez-lui sans traîner (ce n'est pas votre petite amie que vous voulez faire languir) et avec politesse, comme par exemple "Nous restons toujours disponibles pour de quelconques conseils...". Pour le remboursement, c'est la même chose. Dès réception du produit, effectuez le jour même le remboursement intégral et faîtes le savoir au client en lui signalant le délai avant que celui-ci soit visible sur son compte.

J'ai remarqué que mes clients les plus fidèles, ce sont ceux avec qui j'ai eu le plus de contact, généralement suite à un problème (erreur de stock, retour...). Montrez que vous êtes professionnel, votre client s'en souviendra.

Préférez le téléphone à l'email

Penser toujours à utiliser le téléphone en premier lieu plutôt que le mail pour prévenir vos clients du moindre problème ou d'une rupture de stock. Son code postal ne correspond pas à la ville qu'il a entré ? Appelez-le directement. Vous aurez la réponse immédiatement, et il sera agréablement surpris d'avoir reçu un appel d'un e-commerçant. La relation par téléphone est plus saine et sans ambiguïté. Vous ne les dérangez pas : s'ils ne voulaient pas être joints par téléphone, ils n'auraient pas mentionnés leur numéro.

Communiquez !

Communiquez toujours au maximum. Lors d'un événement comme Noël, pensez à prévenir vos clients de la date limite de passation de commande pour réceptionner le colis à temps. Vous dîtes certainement déjà ailleurs que pour toute commande passée avant telle heure, les colis seront livrés X jours plus tard. Mais dans ces cas précis, réécrivez-le (page d'accueil sur événement important), en donnant des dates précises. De la même façon, vous devez absolument leur communiquer un numéro de suivi de colis, leur dire clairement si le produit est en stock ou non, si les prix n'apparaissent pas sur le bon de livraison en cas de cadeaux, ... Dîtes-leur également si la Poste a des retards actuellement, afin qu'il ne s'inquiètent pas. Dîtes-leur si vous, vous avez pris du retard, ou si vous n'envoyez pas les colis tel jour parce que vous prenez un jour de congé.

Si vous ne communiquez pas assez, les clients vous contacteront plus souvent. Identifiez donc les questions récurrentes des clients, et améliorez les points qui créent des interrogations.

Groupez les commandes d'un même client

Il arrive quelques fois (plus souvent qu'on ne le pense) qu'un même client passe deux commandes à quelques minutes ou quelques heures d'intervalle. Il avait certainement passé sa première commande à la hâte, et s'est rendu compte après coup que d'autres produits lui plaisaient. Dans ce cas, je téléphone au client pour lui signaler que j'ai vu ses deux commandes, et je lui propose de les grouper. C'est gagnant -gagnant pour tout le monde (sauf la Poste). Lui : il ne paie plus qu'un frais de port sur les deux et est très content que l'on ai pris la peine de le contacter à ce sujet. Vous : vous ne faîtes pas de marge sur les frais de port, donc vous ne perdez rien et gagnez un client fidèle. Mieux, vous pouvez le rembourser en lui faisant un avoir, générateur d'une commande ultérieure ! Cependant, vérifiez bien sûr que les adresses de livraison sont les mêmes, et faîtes-le seulement avec son accord.

Offrez-lui des cadeaux inattendus

Votre fournisseur vous a offert un cadeau ? Donnez-le à un client fidèle, dans son colis, en lui laissant un petit mot sur le bon de livraison. Je mets dans chaque commande au moins un sticker, qui est un cadeau en soi, bien que publicitaire. Lors de périodes importantes, je fais faire des goodies, que je rajoute dans les colis. Certains offrent des bonbons, d'autres des minis magazines, ... Si vous voulez offrir des bonbons, faîtes les personnaliser avec votre logo sur l'emballage ! Ceux qui sortent du lot ne sont plus ceux qui offrent, mais ceux qui n'offrent pas.

envie d'entreprendre


         
 
                         
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