Démarche qualité



Chacun a sa propre définition, sa propre conception de la qualité. Ainsi, lorsqu'un client se dit satisfait de son fournisseur ou de son prestataire, parce que le produit ou le service qu'il lui a acheté est selon lui " de qualité ", il est difficile de savoir a priori de quelles qualités il est en réalité satisfait.

Prenons l'exemple d'un achat réalisé par une entreprise : ce qui sera primordial pour certains, c'est le délai, pour d'autres, la fiabilité ou la sécurité, pour d'autres encore, le prix. Pour un même achat, différents critères entrent donc en compte dans le processus de sélection et dans le jugement porté sur la qualité du produit et de sa livraison. Et ces critères sont extrêmement nombreux.
Mais vous, face à ce constat, face à cette réalité, êtes-vous sûr de bien savoir ce que vos clients attendent de vous ?
Car ce n'est pas parce qu'ils sont aujourd'hui clients de votre entreprise qu'ils le seront encore demain, et aux mêmes conditions.

La démarche qualité, c'est quoi ?

Parce que votre environnement est en perpétuelle mutation (la concurrence et la réglementation notamment), parce que vos clients changent, parce que vos métiers évoluent (toujours plus de technique, de compétence et de rapidité vous sont demandées), votre entreprise doit, elle aussi, évoluer en permanence. Être en démarche qualité, c'est avoir mis en place une organisation qui permet à votre entreprise de s'adapter aux évolutions des attentes et des besoins de vos clients.
Une démarche sur laquelle nous reviendrons en détail, et qui se décompose en quatre temps forts :

1. la planification des actions à mener en fonction des objectifs de la direction et des attentes des clients ;
2. l'exécution des actions planifiées en fonction de l'organisation interne décidée (processus, procédures, outils de travail, organigrammes) ;
3. la validation du respect des objectifs de la direction et des attentes du client, de l'application de l'organisation interne, et l'analyse des écarts entre ce qui a été planifié et ce qui a été réalisé ;
4. la détermination de nouvelles actions à mener pour résorber ces écarts.
Puis retour à l'étape numéro 1. Et ainsi de suite !

Que pourriez-vous obtenir grâce à une démarche qualité?

À ce stade, prêtez-vous à un petit jeu d'anticipation : imaginez que vous avez déjà mis en place une démarche qualité dans votre entreprise.
Vous disposez d'une véritable équipe qualité en interne. Une équipe qualité qui vous coûte peu puisque les temps que vous dédiez à l'amélioration interne ont été dispatchés auprès du personnel en place dans votre entreprise, sans embauche.
Cette équipe qualité a à sa tête un responsable qualité, des correspondants qualité dans chaque site et chaque service de votre entreprise, et enfin un comité de direction, les rôles de chacun étant bien définis :
- les correspondants qualité organisent et relayent l'information dans l'entreprise pour expliquer et améliorer le fonctionnement interne, d'autant mieux qu'ils ont participé à la construction de la démarche qualité ;
- les auditeurs internes (membres du personnel) visitent les services au moins une fois par an pour vérifier la compréhension et l'application des règles d'organisation interne ;
- le responsable qualité coordonne les actions des correspondants et des auditeurs et rend régulièrement compte à la direction des résultats de sa mission.
En tant que dirigeant, vous disposez d'outils de contrôle, de mesure, pour évaluer à intervalles réguliers les dysfonctionnements comme les opportunités d'amélioration de votre stratégie et de votre organisation : réalisation d'audits internes et externes, élaboration de tableaux de bord qualité, de fiches d'amélioration ou de progrès, conduite d'enquêtes de satisfaction clients.
Et, point primordial, cette démarche qualité s'est traduite par une amélioration très significative de votre organisation interne, définie aujourd'hui par un système clairement établi :
- de processus identifiés définissant l'ensemble des flux internes d'information ;
- de procédures expliquant précisément qui fait quoi, comment, et avec qui ;
- d'outils de travail permettant de mettre en application les procédures, de formaliser l'information traitée et surtout d'assurer la traçabilité de cette information.

Comment mettre en place une démarche qualité ?

Si vous avez été séduit par cette projection de votre entreprise dans le monde de la démarche qualité, ce voyage dans le futur, découvrez maintenant la marche à suivre pour mettre réellement en place cette démarche dans votre entreprise.

Première étape : sensibiliser votre personnel
Vous devez commencer par impliquer l'ensemble de votre personnel dans votre démarche : tout le monde doit être sensibilisé, informé, formé pour mener à bien ce projet.
Pourquoi ? Parce que vous devez lever dès le départ les freins, les préjugés, les idées reçues sur la démarche qualité, mais aussi mobiliser les ressources internes qui participeront à ce projet d'entreprise. Vous ne réussirez dans la démarche qualité que si vous emportez l'adhésion de votre personnel. Et pour cela, vous devez expliquer l'intérêt de la démarche pour l'entreprise, et donc pour l'ensemble de ses acteurs.

Deuxième étape : faire l'état des lieux
Vous devez ensuite procéder à un état des lieux de l'organisation de votre entreprise pour déceler les écarts entre l'organisation actuelle et celle que vous désirez mettre en place.
Il s'agit par là d'auditer la stratégie de votre entreprise, sa communication interne et externe, sa gestion des ressources humaines, ses méthodes de travail, et de mettre en évidence les sources de non-qualité.

Troisième étape : concevoir le plan d'actions
Après l'audit, il s'agit de mettre en place un plan d'actions, à votre rythme, pour remédier aux écarts repérés entre ce qui existe dans votre entreprise et ce dont vous rêvez pour y améliorer la qualité.
Et attention, point important, lors de cette phase, après avoir défini les objectifs et le cahier des charges, vous devez également vous attacher à allouer les ressources internes et externes nécessaires à la conduite du projet. La démarche qualité ou démarche d'organisation interne implique notamment, dès le début, la nomination d'un responsable ayant pour rôle de coordonner les actions et décisions dans le temps, et surtout de rendre compte régulièrement de l'état d'avancement du projet.

Quatrième étape : rédiger
La phase de mise en place consiste à rédiger les nouvelles procédures et règles de fonctionnement interne décidées.
Pour impliquer vos collaborateurs dès le départ, il sera opportun de leur demander de définir et rédiger eux-mêmes ces procédures et d'y intégrer leurs outils de travail.
Cette participation active à l'élaboration des procédures est le gage de leur bonne application.
Dans ce cadre, votre coordinateur qualité pourra les assister dans leur travail de rédaction. Il devra aussi veiller à la cohérence rédactionnelle, sur le fond et sur la forme, des différentes contributions, mais aussi s'assurer que les flux d'informations entre les différents services (production/commercial par exemple) sont bien prévus et formalisés par écrit.

Phase essentielle : mettre en place un système d'amélioration permanente

Cinquième étape : mettre en route l'organisation
L'étape rédactionnelle terminée, l'entreprise dispose alors d'une première photographie. Elle peut répondre aux questions suivantes : quelle est l'organisation générale décidée ? Quels sont les flux d'informations à mettre en place ? Comment transitent-ils ? Par quels supports ?
Mais quelle que soit l'organisation interne existante, peu de révolutions sont en général introduites à ce stade, dans la mesure où chacun a tendance à se borner dans un premier temps à décrire ses pratiques quotidiennes, en se contentant de tenir compte des besoins des autres services.

Sixième étape : améliorer l'organisation
La phase suivante, essentielle, consiste à définir et mettre en place un système d'amélioration continue de l'organisation décidée, destiné à s'assurer que cette organisation fonctionne, que des décisions et actions d'évolution peuvent être mises en oeuvre de façon organisée et que leur efficacité sera suivie régulièrement et continuellement.
Cette phase implique des audits internes, dont le but principal est de valider que les utilisateurs ont compris et adhèrent à l'organisation mise en place. Des audits internes qui doivent toutefois être maniés avec précaution : il doit s'agir avant tout d'un échange entre l'auditeur et l'audité sur la compréhension du système.
Il est aussi important à ce stade de fournir au personnel les moyens de son implication, à savoir des outils lui permettant de formuler des propositions (tels qu'une boîte à idées, des fiches d'amélioration ou de progrès, etc.) et la garantie que ces propositions seront bien prises en compte (réunion de direction, journal interne, etc.).
Les propositions et mises en place de nouvelles méthodes ou documents de travail ne constituent ainsi plus l'apanage de la direction ou de l'encadrement : le management participatif prend ici toute sa mesure !

Faut-il rechercher une norme ISO ?

La norme ISO 9000 (version 1994) se caractérisait par 20 chapitres à respecter, sans réelle relation entre eux. Il fallait y être conforme sans qu'une approche de l'efficacité soit mise en avant. Ce qui se traduisait par beaucoup de procédures et de formalisme, pour une démarche qui s'avérait peu structurante et qui a donc reçu un mauvais accueil auprès des utilisateurs.
La norme ISO 9000 nouvelle version (version 2000) se traduit, elle, par seulement 5 chapitres et 6 procédures obligatoires. Le formalisme y est allégé. Mieux, c'est chaque entreprise qui décide du degré de formalisme qu'elle veut mettre en place. En définitive, c'est une logique d'efficacité et d'utilité qui a pris le pas sur le formalisme.
On voit désormais apparaître les notions de clients, d'efficacité, ou encore de management des RH (ressources humaines), des exigences qui collent parfaitement au fonctionnement général d'une entreprise.
Du coup, il peut être intéressant de rechercher ce label ISO 9000, même si cela n'est ni une démarche obligée, ni une fin en soi.

Les gains d'une démarche qualité

Vous le mesurez mieux maintenant : la démarche qualité représente tout de même un véritable investissement pour l'entreprise. Mais un investissement qui peut vous apporter beaucoup plus que vous ne le pensez.

Une meilleure communication interne
Le fait d'initier et de communiquer un projet d'entreprise commun et transversal auprès de tous les collaborateurs de l'entreprise fédère et mobilise.

D'autre part, le process de mise en place de la démarche qualité met en évidence les relations clients et fournisseurs et le travail d'équipe nécessaire à la réalisation de chaque prestation ou produit. Des fonctions de production aux fonctions supports (administratif, commercial, informatique), chacun prend conscience de sa responsabilité pour assurer un service de qualité auprès des clients de l'entreprise et de ses liens avec les autres services. Du coup, les informations détenues par ces différents acteurs transitent plus rapidement et avec plus de fiabilité.

Un cadre de travail mieux organisé
La communication interne est facilitée puisqu'elle est formalisée, connue et comprise de tous. Le passage d'informations par exemple, et plus généralement la recherche d'informations de toutes sortes, est grandement facilité grâce à des méthodes et un langage communs dans la réalisation des tâches.
Les coûts engendrés par la recherche d'informations égarées, erronées, se réduisent et fournissent autant de gains de productivité et de rentabilité, que ce soit pour les collaborateurs aguerris ou les nouveaux arrivants qui s'intègrent ainsi plus rapidement.

Une amélioration continue
Au-delà de cette harmonisation des méthodes, la démarche qualité permet de mettre en oeuvre un système d'amélioration continue, qui se traduit concrètement par des audits internes, le traitement des réclamations, remarques ou suggestions des clients et des collaborateurs de l'entreprise.
Et chaque membre du personnel a la possibilité d'améliorer son quotidien et de formuler des propositions en matière d'organisation et d'évolution des processus de travail.

Une source de gains de productivité
Les coûts de la non-qualité demeurent difficilement chiffrables. Mais les besoins en gains de productivité et de rentabilité sont quant à eux plus faciles à chiffrer, notamment au regard de l'augmentation continue du coût du travail.
À ce titre, la démarche qualité se révèle être un formidable outil de maîtrise et d'optimisation des coûts.

Un avantage concurrentiel
Reconnaissance internationale officielle, le certificat ISO fournit aux partenaires de l'entreprise (clients, fournisseurs, institutions, etc.) le gage d'une organisation formalisée et maîtrisée qui s'inscrit dans une réelle volonté de s'améliorer en permanence. Axe de différenciation fort, la certification permet aussi de ne pas se fermer certains marchés.
Car répondre aux attentes et exigences de ses clients, c'est d'une façon plus globale être à l'écoute de son marché et s'ouvrir à de nouveaux métiers, produits ou services, dans un cadre structuré.
Tout un programme !

TPE-PME


         
 
                         
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