Communication interne: La surprise de la voie orale



Intranet, e-mail, tableaux d’affichage, notes de service, journal interne… les outils de la communication ne cessent de se développer. Mais dans l’entreprise, la communication interne ne suit pas cette floraison d’outils.
D’ailleurs, peu d’organisations disposent de plan interne de communication, excepté quelques grandes entreprises. Pour atteindre les objectifs fixés, l’entreprise doit mobiliser son personnel. Or, cela n’est pas possible sans les tenir informés des moindres changements, que ce soit dans la politique de l’entreprise ou les projets de développement. Les collaborateurs veulent également être au courant des dispositifs mis en place en matière de formation, rémunération, conditions de travail, évolution de carrière…
«De la communication interne, les collaborateurs attendent avant tout qu’elle informe sur l’évolution de l’entreprise et ses enjeux, ainsi que sur la politique de l’emploi et des salaires», souligne un DRH.
Une bonne diffusion d’informations à l’intérieur est un moyen d’améliorer la cohésion du personnel et sa motivation. Elle concourt aussi au renforcement de la culture d’entreprise et du sentiment d’appartenance. L’amélioration de la circulation de l’information permet de casser les «territoires» en décloisonnant les services. C’est souvent à l’occasion d’un conflit social ou d’un incident impliquant l’entreprise que la communication interne retrouve toute sa place.
Dans l’organigramme, la «com interne» est soit un service autonome, soit un département au sein d’une direction qui pilote la communication. C’est le schéma que l’on observe dans les banques, Royal Air Maroc, les compagnies d’assurance (les majors du marché), dans les holding et secteur public (Fisc, Trésorerie générale, Conservation foncière, etc.). Dans les petites entreprises, c’est le dirigeant qui concentre tout le processus. Ce schéma est le plus présent dans les PME. La plupart du temps, elles se contentent d’informer sans plus, en adressant un message à leurs collaborateurs sans se soucier de sa réception. La communication y est mécanique et se préoccupe peu de l’impact. Ce qui laisse la voie libre à la rumeur.
En général, les grandes entreprises, vu la complexité des procédures et les niveaux hiérarchiques, n’ont pas le choix. Mais il ne suffit pas de mettre en place un plan de communication interne, encore faut-il proposer un contenu.
«Nous vérifions que les outils, le type même d’information véhiculé, répondent aux exigences et aux attentes des collaborateurs. Une fois par an, une écoute interne est réalisée par le département Etudes de la direction Marketing pour évaluer la politique de communication interne dans sa globalité, les supports d’information mis en place et identifier les attentes des collaborateurs. Les résultats de ces enquêtes sont exploités et font l’objet d’un plan d’action», souligne Bouchra Ghiati, directrice Communication chez Lydec.
Une bonne politique de communication interne doit être définie en fonction des objectifs et orientations stratégiques de l’entreprise. Les outils vont du simple tableau d’affichage au séminaire de motivation, en passant par le journal interne sur papier, les bornes interactives, la boîte à suggestions, la convention, jusqu’au journal vidéo interne ou le réseau intranet. La conception, la mise en place et la réalisation de ces différents outils, ainsi que leur orchestration seront confiées au service Communication interne. Leur alimentation demeure un peu complexe. Il faut au préalable consulter la hiérarchie et avoir son aval pour pouvoir véhiculer les informations. Car tout n’est pas bon à divulguer (voir avis d’expert).
Les nouveaux outils ne vont pas condamner le papier ou l’oral. Au contraire, chaque support aura son rôle à jouer. De plus, vu l’analphabétisme qui touche plusieurs secteurs et le sous-équipement des sociétés en informatique, cela limite l’utilisation des nouvelles technologies (Intranet, mail, etc.).
Autre problème, celui de la diffusion. En électronisant sa communication interne, l’entreprise risque de marginaliser une partie de ses salariés, ceux qui n’ont pas d’accès à un outil informatique.
«Nos enquêtes internes montrent que la communication interne par voie d’affichage arrive en tête dans le classement toutes catégories d’agents confondues», précise Bouchra Ghiati.


         
 
                         
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