Comment remotiver vos vendeurs après un échec commercial ?



Plombée par un fiasco retentissant, votre force de vente a le moral dans les chaussettes ? Pour remonter la pente, suivez ces quelques conseils.

Lorsque nous avons perdu notre principal client, qui réalisait 30% de notre chiffre d’affaires, mon équipe était abasourdie, raconte Cédric Boissier, responsable grands comptes de Promostim. Il a fallu réorganiser le service commercial et plusieurs salariés ont été licenciés.» Série de contrats manqués, perte d’un appel d’offres de plusieurs millions d’euros, défections de clients en cascade : difficile, pour une équipe commerciale, de rebondir après de tels coups durs. L’ambiance est lourde, les tensions se multiplient, sans compter les ratés dans la communication et les rumeurs. Les résultats, bien sûr, s’en ressentent, car l’échec engendre l’échec. Echaudés, les vendeurs deviennent frileux, leur combativité s’émousse ainsi que leur capacité d’initiative.

En tant que manager, plus vous tarderez à réagir, plus il sera compliqué de remotiver vos salariés. Attention, cela ne signifie pas qu’il faille remonter brutalement les bretelles aux responsables supposés. Mettre l’équipe sous pression serait contreproductif. Il s’agit, au contraire, de restaurer la confiance en misant sur l’écoute et le dialogue. Découvrez, étape par étape, comment profiter d’un fiasco pour faire progresser votre équipe.

Analysez les raisons de l’échec en invitant chacun à s’exprimer

Organisez rapidement un débriefing, en expliquant en préambule les objectifs de cette réunion : il n’est pas question de régler des comptes ni d’échanger des reproches, mais d’identifier les raisons de ce dérapage. Il est rare, en effet, qu’une seule cause se trouve à l’origine d’un contrat perdu ou d’un appel d’offres manqué. Cohésion insuffisante, agressivité de la concurrence, mauvaise allocation des moyens marketing : de multiples facteurs peuvent se combiner pour expliquer la fuite d’un client. Listez au moins cinq raisons, en encourageant chacun à s’exprimer. Et si un vendeur tente de se défiler en arguant que le problème ne concerne pas son marché, rétorquez que personne n’est à l’abri d’un coup dur et qu’il ne peut se soustraire à cette réflexion générale. Ce travail de groupe permettra peut-être de détecter un dysfonctionnement qui vous avait échappé. A ce stade, ne faites pas participer des personnes extérieures au service, cela risquerait de brider les échanges. Enfin, assumez votre part de responsabilité, même si vous n’êtes pas directement en cause : l’équipe appréciera et vous favoriserez ainsi son adhésion à votre plan de relance.

Complétez ce travail de groupe par des points individuels

Après ce débriefing collectif, recevez individuellement les membres de l’équipe. L’objectif n’est pas de juger leurs actions mais de recueillir des informations supplémentaires. Les problèmes délicats à aborder en réunion devraient émerger plus facilement : «Le directeur logistique ne communique pas, c’est pourquoi nous avons tardé à réagir auprès du client» ; «le responsable marketing n’a pas été assidu ; résultat, notre plaquette est démodée.» Certains se livreront moins facilement. A ceux-là, Florence Alvarez-Durca, coach de commerciaux et consultante chez Orsys, préconise de poser la question suivante : «Si tu devais évaluer ta motivation sur une échelle de 1 à 10, où placerais-tu le curseur ?» Puis, demandez-leur ce qui serait susceptible d’améliorer cette note. Vous devriez ainsi en apprendre davantage sur certains dysfonctionnements. Cette démarche vise aussi à montrer que vous tenez compte du point de vue de chacun. C’est essentiel pour désamorcer la crise et permettre à l’équipe d’avancer.

Fixez des objectifs progressifs mais toujours raisonnables

Après cette phase d’analyse, passez à l’action. Commencez par rappeler la place de chacun dans la stratégie de l’entreprise. «Ce retour aux fondamentaux est nécessaire car votre équipe se sent probablement déboussolée», observe Cédric Boissier. Puis, procédez à des changements qui prouvent que vous avez tiré les leçons de ces réunions et entretiens. Vous avez décelé une baisse de motivation liée à un manque de challenge ? Modifiez la répartition des secteurs des commerciaux ou attribuez-leur de nouvelles missions. Ces ajustements ne doivent toutefois pas apparaître comme une sanction, aussi faites en sorte que personne ne se sente floué. Certaines attentions contribueront à remonter le moral des troupes. Vos vendeurs se plaignent de leurs PC portables hors d’âge, qui peinent à démarrer chez les clients, et vous aviez prévu de les équiper de tablettes dans six mois ? Anticipez cet achat ! Ou profitez de ce passage à vide pour rompre avec la routine en choisissant un hôtel haut de gamme pour la prochaine réunion trimestrielle : cela sera vécu comme un geste fort.

Enfin, fixez de nouveaux objectifs en veillant à ce qu’ils soient faciles à atteindre. «La confiance ne se décrète pas, elle vient en gagnant, souligne Florence Alvarez-Durca. Privilégiez les opérations à court terme, comme les challenges trimestriels. Et, dès qu’un objectif est atteint, fixez-en un nouveau, un peu plus difficile, mais toujours accessible. Cette politique des petits pas va créer une dynamique positive.»

Renforcez le contrôle et l’accompagnement

Vos collaborateurs auront besoin d’un suivi rapproché durant trois à six mois. Cela implique davantage d’échanges, afin de repérer les obstacles. Des réunions d’équipe seront donc obligatoires. Ajoutez-y des entretiens individuels réguliers, pour évacuer les derniers doutes. Mais veillez à traiter tout le monde à égalité afin d’éviter que certains se sentent assimilés à des canards boiteux, sur lesquels reposent les échecs passés. A ce stade, impliquez la direction, en l’invitant à certaines réunions de recadrage. En montrant qu’elle fait bloc derrière vous, vous renforcerez votre crédibilité auprès de vos commerciaux. S’ils sont assurés que leurs progrès sont suivis en haut lieu, ils redoubleront d’ardeur pour redresser la barre.


rekrute.com


         
 
                         
  Actualité   Investir au Maroc   Création d'entreprise   Vie d'entreprise   Services   Pratique  
 
  Investissement   Portrait du Maroc     Etapes de création     Gestion     Newsletter     Téléchargements
 
  Economie   Raisons d'investissement     Guide des formalités     Finance     Forum     Vidéo
 
 
  Bourse & Finances   Climat des affaires     Formes juridiques     Marketing     Guichets moukawalati     Galerie
 
    Société & Culture     Opportunités d'investissement     Aide aux PME     Ressources humaines     Liste des CRIs     Liens
 
 
  Entreprise     Fiche d'entreprise     Droits des affaires     Nouvelles technologies         Blogs
 
  Sport       Fiscalité     Emploi & Carrière