Comment faire payer ses clients en huit leçons ?



Comprendre les circuits de paiement de chaque société cliente, négocier les délais de règlement contractuels, s’assurer du règlement des litiges, garder en permanence les clients sous contrôle afin qu’ils paient en temps et en heure... Ces missions revêtent une importance capitale pour toute entreprise. C’est pourquoi elles doivent impérativement être centralisées auprès d’un manager de haut niveau. Dans une PME, ce responsable peut être soit le patron lui-même, soit un cadre directement rattaché à la direction générale. Les Etats-Unis, qui sont très en avance sur la France dans ce domaine, ont créé le métier de "cash manager", dont le rôle est d’accélérer les paiements des clients. Enormément d’entreprises américaines emploient un cash manager, même parmi les petites boîtes.

Toute entreprise a son lot de clients à problèmes. Il y a ceux qui règlent dix jours, trois semaines ou deux mois après la date prévue. Ceux qui arguent d’un différend entre vos services et les leurs pour ne pas payer. Les sociétés où la comptabilité refuse de lancer le virement que vous attendez parce que votre facture s’est égarée... Et bien d’autres encore ! Face à cette situation, beaucoup de chefs d’entreprise baissent les bras. « A quoi bon essayer de changer le comportement de paiement de la société Bidule ou du groupe Truc ? Cela fait maintenant cinq ans que ça dure, se disent-ils. Et puis, si nous leur mettons la pression, ils risquent de le prendre mal et d’aller à la concurrence... » Or ce type de raisonnement n’est absolument pas fondé.

Vous rêvez que vos clients vous règlent rubis sur l’ongle ? C’est parfaitement possible... A condition d’employer la bonne méthode, faite d’un alliage de discernement, de transparence et de fermeté, c'est ce que vous allez découvrir sous la forme de huit leçons.

Leçon 1 : le fonctionnement du client, tu comprendras

« Pour se faire payer par une entreprise, il faut d’abord bien connaître ses circuits internes », Penchez-vous sur le fonctionnement des sociétés clientes qui vous soucient. Comment se déroule, pour chacune, le processus allant de la décision d’achat d’un produit ou d’un service à son paiement ? Qui prend la décision de régler ? Sur la base de quels éléments ? Qui exécute l’ordre de paiement ? En se fondant sur quels documents ?... « Pour obtenir les informations dont vous avez besoin, proposez aux responsables que vous aurez identifiés de venir les rencontrer, Dites-leur que vous souhaitez connaître leurs process afin de vous y adapter. Votre client ne pourra pas refuser. Une fois sur place, posez les bonnes questions et notez les réponses ! »

Leçon 2 : avant la date de règlement, tu l’appelleras

Une grande part des problèmes de non-règlement à l’échéance provient de « bugs » survenus en amont. Il suffit que votre facture ait été envoyée à une mauvaise adresse, ou postée trop tard, pour que vous perdiez vos chances d’être réglé à la date prévue. Idem si vous ne l’avez pas adressée à la bonne personne, ou si le décisionnaire est en vacances. Il se peut aussi que les documents que vous avez fournis à votre client ne lui suffisent pas pour déclencher le paiement. Ou encore qu’un litige se soit produit... « Vous devez détecter ces risques avant l’échéance, recommande Frédéric Doumenc. Demandez à votre service comptable d’appeler préventivement la comptabilité de vos entreprises clientes, afin de vérifier que tout est en règle et qu’il n’y a pas d’obstacle au paiement à la date prévue. »

Leçon 3 : nul motif de dérogation, tu ne lui fourniras

L’objectif de ce contrôle préventif est clair : réagir très vite si un problème est détecté, de façon à s’assurer un règlement à bonne date. « A ce stade, veillez à bien qualifier le problème, afin de confier sa résolution aux bonnes personnes. Votre équipe comptable est la mieux à même de rectifier une erreur administrative, mais surtout ne lui demandez pas de traiter un litige ! Un différend tarifaire doit être soumis au service commercial, une contestation portant sur la qualité des marchandises livrées à la direction de la production, et ainsi de suite. » En procédant ainsi, vous ne laisserez à votre client aucun motif valable de se dérober à son obligation de paiement...

Leçon 4 : aucun retard de paiement, tu ne toléreras

Le jour J est arrivé. Vous devriez avoir reçu de la société Machin un virement bancaire, un chèque, une traite acceptée ou un billet à ordre... Mais rien n’est venu. N’attendez pas : relancez sur-le-champ le retardataire. « Si vous voulez éduquer vos clients, vous ne devez tolérer aucune dérive par rapport au délai de paiement négocié ».
« Dans l’immense majorité des PME, les relances sont faites par courrier. Cette démarche rassure l’expéditeur, qui a l’impression d’avoir agi, mais elle est inefficace : les statistiques montrent que moins de 2 % des entreprises payent après avoir reçu une lettre de relance ! »

Leçon 5 : toujours par téléphone, tu le relanceras

Comment faut-il s’y prendre alors ? « Il n’y a qu’une chose à faire : décrocher son téléphone et demander directement au client pourquoi il n’a pas envoyé son règlement, En france les cadres n’aiment pas faire cela, parce qu’ils considèrent, à tort, cette tâche comme peu intéressante, réservée à des exécutants. Or, chercher à comprendre pourquoi un client ne vous paie pas fait partie des problématiques majeures de toute entreprise. C’est de la relation clients. Les Anglo-Saxons l’ont parfaitement intégré : chez eux, les managers n’ont aucun état d’âme à prendre leur téléphone pour chercher à savoir ce qui se passe. »

Leçon 6 : l’ordonnateur des paiements, tu harcèleras

Acquérir le réflexe du téléphone, c’est bien, mais encore faut-il parvenir à toucher le bon interlocuteur. Celui qui a le pouvoir de déclencher le virement, de signer le chèque ou de parapher l’effet de commerce que vous attendez... Comment localiser ce décisionnaire ?

Première hypothèse : vous avez obtenu son nom et ses coordonnées lors de la leçon 1, quand vous vous êtes plongé dans les circuits de paiement de votre client. Votre tâche est simple : appelez-le directement, faites-lui part de votre volonté de régler les éventuels problèmes avec lui, et ne le lâchez pas tant qu’il n’aura pas lâché l’argent !

Deuxième hypothèse : vos interlocuteurs ont jusque-là réussi à dissimuler derrière un flou stratégique l’identité de leur ordonnateur des paiements. « Dans ce cas, joignez le directeur comptable, et exigez d’être réglé. Si vous constatez qu’il ne débloque pas les fonds, demandez à parler à son supérieur, et remontez ainsi dans la hiérarchie jusqu’à ce que vous soyez en contact avec le vrai décisionnaire, Puis quand vous le tenez, harcelez-le comme indiqué précédemment ! »

Leçon 7 : cartes sur table avec ton client, tu joueras

Comment obtenir que votre client cesse de vous faire lanterner ? Essayez d’abord la méthode douce. Montrez à votre interlocuteur l’étendue du préjudice que ses retards de paiement vous causent, et faites appel à son sens de la justice... voire à son bon coeur. « Quantifiez ce que vous coûtent les retards de paiement du client, et jouez cartes sur table », par exemple : « Notre société réalise avec la vôtre 600 000 DH de chiffre d’affaires par an. Vous réglez avec quinze jours de retard en moyenne, ce qui génère pour nous un décalage permanent de trésorerie de 25 000 DH. Nous sommes obligés de le financer par de l’affacturage. Cela nous coûte 2 000 DH par an. Comprenez qu’une petite structure comme la nôtre ne peut pas absorber de tels frais ! »

Leçon 8 : si nécessaire, la manière forte tu emploieras

Votre interlocuteur se soucie peu de vous créer des problèmes de trésorerie ? Il est temps d’employer des moyens de persuasion musclés. Différentes options s’offrent à vous. La première : facturer des pénalités de retard. « C’est une excellente façon d’éduquer vos clients, à une condition : prévenez-les dès l’envoi de la facture que tout jour de retard donnera lieu à des pénalités calculées à tel taux. Et expliquez-leur que, en agissant ainsi, vous vous contentez de leur refacturer ce que leur négligence vous coûte. »

Vous pouvez aussi menacer un mauvais payeur de cesser toute livraison de marchandises (ou prestation de services) s’il ne règle pas sur-le-champ ce qu’il vous doit. « Très peu d’entreprises le font, pourtant c’est un moyen de pression efficace ». Enfin, face aux clients les plus récalcitrants, n’hésitez pas à évoquer une assignation en référé. « Dès lors que vous pouvez produire un contrat signé, un bon de livraison et une facture, vous êtes assuré de gagner si vous allez en référé, je ne pousse pas à la procédure, mais il y a des circonstances où il faut savoir brandir un épouvantail...

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