Comment faire face aux conflits dans l’entreprise ?



Il est fréquent de considérer négativement les conflits qui peuvent survenir dans une entreprise, alors que contraire, il faut y voir le résultat de la dynamique de l’entreprise.

Les tensions en milieu de travail s’accentuent au fur et à mesure que la pression de la productivité s’accroît. Lorsqu’on rajoute à celle de stress généré par les rationalisations au sein de l’entreprise, la coupe finit par déborder. Sur le terrain, cela se traduit par des frictions entre employés et patron ou entre employés et clients. Outre les causes reliées à la course à la productivité et au stress, la nature humaine en tant que telle peut être à la source des conflits.

Ainsi, dans une entreprise, on trouve des personnes aux intérêts et aux buts très différents qui doivent portant travailler ensemble, souvent en équipe, pour produire un résultat. Dans le lot, certaines peuvent vivre des difficultés personnelles, manquer de motivation au travail, etc.
Tout cela produit parfois un cocktail explosif !

Pour éviter toutes sortes de préjudices aux collaborateurs et à l’entreprise, il faut tenir compte de 5 points essentiels :

1. Certains climats organisationnels peuvent favoriser les conflits. C’est le cas par exemple des entreprises où les objectifs et les stratégies ne sont pas expliqués aux employés où les politiques ne sont pas cohérentes où les ressources nécessaire pour exécuter le travail ne sont pas disponibles où les responsabilités, les tâches et les objectifs de rendement de chacun ne sont pas clairement définis où l’esprit de compétition est encouragé au détriment de la collaboration. Si plusieurs de ces éléments sont réunis, on se trouve dans un terrain fertile à l’éclosion de conflits de toutes sortes.

2. L’absence de tension au niveau du corps social de l’entreprise peut refléter un manque d’engagement et d’implication des collaborateurs, ce qui serait préjudiciable au développement de l’entreprise. C’est le rôle du manager d’assurer la gestion des conflits qui peuvent survenir au sein de l’équipe des collaborateurs.

3. Il existe différents types de conflits, suivant que les tensions sont identifiées entre deux personnes, deux équipes, une équipe et la hiérarchie…suivant chaque type de conflit, le manager doit adopter une stratégie particulière, le dénominateur commun aux différentes stratégies étant le passage de la confrontation à la collaboration. Dans le cas d’un conflit entre deux personnes, le premier réflexe du manager doit être écouter chacun des protagonistes, lors d’entretiens individuels, à froid, afin de cerner les griefs des deux parties et leur signifier dans un premier temps que le manager est conscient de la tension existante et qu’il cherche à l’apaiser.

4. Le manager analyse ensuite les raisons de ce conflit, ce dernier résultant soit d’une défaillance organisationnelle, soit d’un conflit de personnes. Dans le premier cas, le rôle du manager est centrale, il doit par exemple s’assurer que les missions et attributions des deux collaborateurs sont bien précisées, lorsque le conflit est « territorial ». de même, si les griefs concernent les compétences des protagonistes, alors une enquête sérieuse doit être réalisée, la plus objective et la plus cohérentes possible afin de garantir un maximum d’équité dans le traitement du conflit. Enfin, dans le cas d’un conflit de personne ou de valeurs, le rôle du manager s’avère beaucoup plus délicat, les arguments irrationnels et subjectifs des protagonistes imposant au manager de recourir à une personne extérieure, qui aura à jouer un rôle de médiateur.

5. travailler en entreprise a pour conséquence la confrontation avec des personnes qui peuvent avoir des cultures différentes, la « culture » pouvant faire référence au milieu social, au niveau d’instruction ou encore au mode de vie des différents collaborateurs de l’entreprise. A ces différences culturelles, il faut ajouter des facteurs psychologiques et individuels liés par exemple au « style» de personne, suivant que l’on soit par exemple très organisé, très stricte sur les horaires et le respect des délais, ou que l’on soit plus souple et plus conciliant.

La boite aux lettres anonyme

Ainsi suivant leur capacité d’adaptation, le degré d’organisation dans l’entreprise et le style de communication adopté, les collaborateurs vont connaître plus au moins de tensions dans leur vécu professionnel quotidien. Le manager doit être attentif à tout changement d’attitude ou de comportement d’un collaborateur, il doit toujours pratiquer une écoute active et favoriser les discussions de groupe lors des pauses café par exemple, afin de donner l’occasion aux collaborateurs d’extérioriser les éventuels incompréhension et les petites tensions. Ces dernières, si elles ne sont pas évacuées rapidement, peuvent s’accumuler et constituer des conflits larvés qui se manifesteront tôt ou tard de manière violente.
C’est ce que le manager doit absolument éviter, des affrontements ouverts entre collaborateurs qui peuvent constituer des points de non-retour, des causes de démission ou de démotivation des collaborateurs, sans compter l’ambiance malsaine et stressante qui en résulterait.

Parmi les solutions pratiques qui contribuent à apaiser le climat social au sein d’une entreprise, on peut citer la boite de suggestions, très simple à mettre en place, où tous les collaborateurs peuvent faire leur remarques, critiques et suggestions, dont devra tenir compte le manager. Ce denier doit être impartial s’il veut que le sentiment d’équité domine dans l’entreprise et que ses jugements soient acceptés par tous les collaborateurs.

Le conflit a effectivement une utilité. Il faut l’identifier pour le gérer, mais surtout ne pas chercher à l’étouffer. Un conflit larvé peut conduire à une violence brute, focalisé sur la personne, l’organisation ou soi-même. Par exemple, dans une entreprise, un dirigeant était perçu comme autoritaire et avait à ses côtés un manager identifier comme harceleur. Ce qui laissait peu de place au dialogue. Personne ne pouvait s’exprimer.
Dans ce contexte de conflit larvé, la tension montait. La boite aux lettres anonyme peut être utile dans une logique de lutte contre les conflits. On peut aussi choisir un médiateur ou de groupes de supervision du conflit où les best practices sont cumulées. Mais d’une manière générale, pour limiter les conflits, il faut rétablir la convivialité et les moments d’échange.

L’indifférence du manager dans un conflit peut lui coûter son leadership

L’avis d’un expert : « Ali zarhali, directeur général du cabinet MCRM consulting »

Au sein de l’entreprise, le conflit naît d’un regard différent ou divergent de deux individus ou de deux équipes hiérarchiques ou non, qui ont un intérêt, un objectif ou une action commune a mettre en œuvre.
C’est un signe de bonne santé et de dynamique de l’entreprise et aussi une manifestation du pouvoir dans l’organisation. Latent ou explicite, le conflit doit être connu du management de l’entreprise parce qu’il y va de la performance et du climat social qui règne dans le milieu du travail. Dans une situation de conflit, le manager est appelé à prendre les décisions qui mettent fin au conflit : écoute des protagonistes, et détermination des responsabilités, résolution du problème, et explication des enjeux sur l’entreprise. Sortir d’une situation de conflit entre deux équipes ou des individus est une occasion pour le manager de normaliser et d’instituer des procédures de résolution des problèmes au sein de l’entité ou même de l’entreprise. Une attention particulière doit être portée sur les conflits humains et interpersonnels.
Le rôle du manager est un rôle de médiateur, tenant compte des valeurs et des motivations des deux individus. Un manager qui reste indifférent face à un conflit interpersonnel perd la main sur le leadership et la conduite de son équipe.

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