10 bons conseils pour prospecter et fidéliser



Pourquoi Prospecter ou fidéliser ?

Avant de commencer, il faut déjà rappeler pourquoi il est intéressant de prospecter et de fidéliser… Le but est simple : chaque année les entreprises perdent quasi-systématiquement un certain pourcentage de leurs clients, et donc il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux.

Parmi ces clients, un certain nombre ont pu faire faillite, travailler avec un autre fournisseur ou tout simplement ne plus vouloir travailler avec vous. Une étude du Harvard Business Review a calculé que les entreprises perdaient en moyenne 50% de leurs clients tous les 5 ans (soit près de 10% chaque année !).

Ce chiffre, bien que variant selon les secteurs d’activité, est totalement crédible : en effet si vous vous amusez à faire une rapide soustraction entre vos clients du début d’exercice et ceux restant en fin d’année, vous verrez généralement une disparition entre 5% et 15%.

Pour schématiser c’est un peu comme si l’entreprise avait un réservoir rempli d’eau ( = ses clients), avec un robinet qui alimente le réservoir en eau fraiche (= les nouveaux clients), et un siphon qui laisse échapper régulièrement un filet d’eau (les clients existants qui quittent l’entreprise).

Une fois cette image bien en tête, il ne reste plus qu’à faire en sorte que le niveau d’eau reste au minimum vital, en agissant soit sur le robinet d’alimentation en eau (=recruter plus de prospects), soit en bouchant plus efficacement le siphon (= améliorer son tôt de rétention ou les faire consommer plus)…

Prospecter peut paraître la solution la plus simple: on remplace les anciens clients par les nouveaux, mais comme dans le cas d’un réservoir, rajouter de l’eau coûte généralement plus cher que de faire une petite réparation.

En effet selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y attendre un problème de prix ou de produit.

Encore une fois, c’est très logique car tout le monde a vécu le cas de figure d’un client fidèle qui reçoit l’appel d’un concurrent juste au moment où celui a besoin d’acheter, et la commande vous passe sous le nez !
Pour finir dans la justification de la mise en place d’un programme de fidélisation il faut rappeler que généralement fidéliser coûte 2 fois moins cher que prospecter.

En plus de ces 2 phénomènes, il y a un troisième facteur à prendre en compte : l’efficacité de ses outils utilisés. Pour revenir à notre exemple de réservoir, le robinet qui alimente la cuve peut être mal réglé et éclabousser un peu d’eau en dehors du réservoir.
Et donc pour améliorer la productivité de notre système il faut mettre en place des méthodes et une bonne organisation ayant pour but d’améliorer la rentabilité des actions de prospection et de fidélisation.

En effet certaines études ont démontrées qu’entre 30% et 60% du temps d’un commercial n’était pas consacré à la vente en elle-même mais à des tâches administratives, à la recherche d’informations, aux prises de rendez-vous, aux formations, aux déplacements…

Il faut donc d’une part maximiser le temps consacré à la vente des commerciaux, s’assurer qu’il va toucher la bonne cible… avec les meilleurs arguments !

Comment prospecter et fidéliser efficacement ?

Tout d’abord il faut préciser qu’il n’y a pas de recette miracle pour prospecter.

La prospection c’est une histoire de bon sens : il faut se et poser les bonnes questions (et écouter son client !), préparer son rendez vous / appel (argumentaire, identification des besoins du client…)… Tout cela se repose sur une bonne technique de vente (réponse aux objections, relance, questions ouvertes, enchaîner les OUI dans son questionnement…), et ce n’est qu’ensuite qu’intervient le talent de vendeur, ce petit plus qui caractérise les As de la Vente…

Comme nous l’avons précisé précédemment la fidélisation doit avoir pour but de motiver ses clients à rester via une communication personnalisée et régulière… Il faut donc programmer des communications régulières, ciblés et efficaces avec ses clients ce qui vous permettra exploiter votre base de clients.

Attention : comme nous le verrons plus loin, fidéliser ne veut pas dire donner des cadeaux à ses clients son réfléchir…
La fidélisation doit voir une optique de rapporter de l’argent à l’entreprise et d’améliorer sa rentabilité. En effet un programme de fidélisation qui ne permet pas de générer (et surtout de prouver !) un chiffre d’affaire supplémentaire sera tôt ou tard voué à être suspendu car il ne sera pas considéré comme un centre de profit mais comme un centre de coût…

Voici ci-dessous quelques uns des défis à relever que nous allons étudier dans cet article :

- Au niveau commercial : maîtriser et suivre son portefeuille d’affaires en cours, ne plus manquer d’affaires par manque de relance ou d’arguments, ne plus perdre son temps sur des prospects à faible potentiel, réduire le cycle de vente…
- Au niveau marketing : exploiter sa base clients et prospects et la segmenter pour proposer les arguments les plus pertinents, analyser le retour de ses campagnes (pour ne plus se baser sur l’intuition mais sur le vrai ROI d’une opération), se différencier sur d’autres critères que sur le prix, faire consommer plus et/ou plus souvent, mettre en place une chaîne pour développer du chiffre d’affaires récurrent…

Pour répondre à ces problèmes nous verrons qu’il est bien souvent incontournable de mettre en place un outil de CRM (par exemple Sage Crm, ACT!… ). En effet un logiciel de CRM permet de suivre les affaires en cours, de rassembler toute l’information clients dans une seule base de données, d’organiser efficacement l’activité de ses commerciaux…


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